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句式一 客人向服务员投诉房间水压较低…… 客人不喜欢： “水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因。” 客人喜欢： “对不起，我们会马上查找原因，12点以前给您答复好吗？ ” 当前第63页\共有86页\编于星期六\21点 当接待处文员告知客人每天最迟退房时间…… 客人不喜欢： “你必须在中午12点前退房，否则……” 客人喜欢： “您能在中午12点前办理退房手续吗？因为……” 句式二 当前第64页\共有86页\编于星期六\21点 试将下列命令式语句转换为温和语式 1、你是谁？ 请问您是哪位？ 2、说大声点。 对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？ 3、你打电话到财务办公室问吧。 我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？ 4、那我也帮不了你。 我帮您转达相关部门负责人，好吗？ 练 习 题 当前第65页\共有86页\编于星期六\21点 行 为 规 范 进办公室或客人房间前先敲门 咳嗽、打呵欠等应转头掩口部 勿在公共地方整理头发与衣服、化妆 勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食 不在客人面前经常看手表 多留心客人是否需要服务 不在公共区域搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候 当前第66页\共有86页\编于星期六\21点 文明五句 □您好 □请 □谢谢 □对不起 □再见 ? 七不问 ▽不问年龄 ▽不问婚姻 ▽不问收入 ▽不问地址 ▽不问经历 ▽不问信仰 ▽不问身体 当前第67页\共有86页\编于星期六\21点 表情神态情绪 眼神 微笑 当前第68页\共有86页\编于星期六\21点 当前第69页\共有86页\编于星期六\21点 为什么要微笑？ 当前第70页\共有86页\编于星期六\21点 微笑使我们有吸引力 ——因为那儿有一种吸引人的因子 微笑的重要性 当前第71页\共有86页\编于星期六\21点 微笑改变我们的心情 ——微笑可以“欺骗”你的身体 微笑的重要性 《微笑pasta》，只要笑一笑，没什么事情过不了！ 当前第72页\共有86页\编于星期六\21点 微笑会传染？ 微笑的重要性 当前第73页\共有86页\编于星期六\21点 微笑可以减压 微笑的重要性 当前第74页\共有86页\编于星期六\21点 微笑可以增强免疫力 微笑的重要性 当前第75页\共有86页\编于星期六\21点 微笑可以降低血压 微笑的重要性 当前第76页\共有86页\编于星期六\21点 微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质 和5-羟色胺的释放 微笑的重要性 当前第77页\共有86页\编于星期六\21点 微笑可以美容，让你看起来更年轻 微笑的重要性 当前第78页\共有86页\编于星期六\21点 微笑是通往胜利的后勤保障， 是工作中一项投资最少， 收效最大，事半功倍的方法。 微笑的重要性 当前第79页\共有86页\编于星期六\21点 明星们经常通过镜子练习迷人的微笑， 想有魅力， 也需要努力练习， 找出自己最理想的微笑表情。 练习微笑 当前第80页\共有86页\编于星期六\21点 练习微笑 寻找最有魅力的微笑 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 当前第81页\共有86页\编于星期六\21点 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 当前第31页\共有86页\编于星期六\21点 保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味 香水的味道不能过重. 当前第32页\共有86页\编于星期六\21点 口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。 当前第33页\共有86页\编于星期六\21点 两手洁净 指甲应修剪整齐 不能留长指甲 女士只允许涂无色透明指甲油 指甲 当前第34页\共有86页\编于星期六\21点 不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。 当前第35页\共有86页\编于星期六\21点 着装 须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。 当前第36页\共有86页\编于星期六\21点 男员工只允许穿黑色棉袜。 女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜 皮鞋皮鞋干净亮洁、无破损 只允许穿酒店发放的黑色皮鞋，禁止穿时装鞋 工袜 工鞋 当前第37页\共有86页\编于星期六\21点 头发 个人饰物 姓名牌 皮鞋 面部清洁 手 袜子 制服 当前第38页\共有86页\编于星