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GJB质量问题闭环管理制度 一、 目的 为进一步提高产品质量管理的规范性与产品质量管理水平，不断提高公司软件产品质量，特制订本管理制度。 二、适用范围 1、本制度规定了产品质量技术和管理归零的实施要求。 2、技术归零范围： 2.1 造成重大经济损失的设计和生产质量问题； 2.2 因技术原因，造成批次性和重复性的生产质量问题； 2.3 交付后因技术原因造成的质量问题； 2.4 顾客确定需要技术归零的质量问题。 3、管理归零范围： 3.1 重复性质量问题； 3.2 人为责任质量问题； 3.3 无章可循，规章制度不健全所造成的质量问题； 3.4 顾客确定需要管理归零的质量问题。 三、职责 1、总经理：对质量问题归零工作全面负责，批准质量问题归零报告。 2、质量部： 2.1 组织技术/管理归零会议； 2.2 跟踪监督、检查技术/管理归零工作和措施落实情况； 2.3 收集、分析整理、汇总和传递质量问题信息。 3、责任部门：负责编写技术/管理归零报告。 四、要求 1、技术归零工作应满足“定位准确、机理清楚、故障复现、措施有效、责任明确、举一反三”六条要求；管理归零工作应满足“规程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条要求。 2、对于既有技术方面的原因，又有管理方面的原因造成的质量问题，既要进行技术归零，又要进行管理归零（即双归零）。 五、工作程序 1、质量问题出现后，质量部召集技术部、市场部 、相关责任部门对质量问题进行分析，以明确是管理质量问题还是技术质量问题，以及质量问题涉及的部门与责任人员。 2、涉及质量问题的部门对质量问题进行归零，并出具质量问题归零报告。 3、技术归零工作程序 3.1 进行机理分析：对重大质量问题拟定解决方案并制定后续工作计划，必要时对解决方案组织评审确认。 3.2 进行复现测试：为确保定位准确和机理清楚，原则上都应进行复现测试，确实无法或无需进行复现测试时，在归零报告中说明原因。复现测试的工作程序为： 3.2.1 编写测试程序文件； 3.2.2 按程序文件要求进行测试，并做好测试记录； 3.2.3 编写测试结果分析报告。 3.3 制定并落实纠正措施：按《纠正和预防措施控制程序》制定并落实纠正措施。 3.4 开展举一反三工作：技术经理根据质量问题的性质，开展举一反三工作，工作内容纳入归零报告中。 3.5 完成技术归零报告 3.5.1 技术归零报告由责任部门负责编写，编写内容见附录A。 3.5.2 技术归零报告的签署见附录A。交付后出现质量问题的，顾客要签署意见。 3.5.3 无法完全归零的问题。责任部门可参照附录A的要求编写质量问题分析报告，报告中应详细说明不能完全归零的理由。并按规定签署，评审后上报。 4、管理归零工作程序： 4.1 查明质量问题的发生过程和责任：总经理组织有关人员查找管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任。 4.2 采取措施和完善规章 4.2.1 针对造成质量问题管理上的薄弱环节或漏洞，采取纠正措施和预防措施； 4.2.2 凡属规章制度不健全的问题，制定或完善相关的规章制度。 4.3 对问题的处理 4.3.1 对造成质量问题管理上的原因要从中吸取教训，特别要加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训； 4.3.2 对确属重复性质量问题和人为责任质量问题的责任部门和责任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，按照责任和影响的大小，给予经济处罚。 4.4 完成管理归零报告 4.4.1 管理归零报告由责任部门编写，编写要求见附录B。 4.4.2 管理归零报告经相关部门会签、总经理批准，对于交付后出现的质量问题，需顾客要签署意见后上报。 4.4.3 对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告中应说明是发生在哪些产品上。 5、评审要求 5.1 技术归零评审要求 5.1.1 评审的组织与管理：技术归零评审由综合部组织技术部、质量部、市场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。 5.1.2 评审内容：技术归零评审的主要内容应包括： a) 质量问题的现象叙述是否清楚； b) 质量问题的定位是否准确，是否具有唯一性； c) 产生问题的机理是否明确，是否含有不确定因素； d) 问题是否复现，复现测试的条件与发生问题时是否一致； e) 纠正措施是否经过有效验证，是否已落实到产品设计、工艺或测试文件中，具体落实到哪些文件中； f) 在公司范围内的举一反三结果，改进措施和预防措施是否得到落实； g) 归零报告的内容是否符合本制度的规定。 5.2 管理归零评审要求 5.2.1 评审的组织与管理：管理归零评审由质量部组织技术部、市场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。双归零的问题，管理归零评审可与技术归零评审结合进行，由质量部负责。 5.2.2 评审内容：管理归零