D餐厅服务质量提升策略研究.pdf

Y3475955 学校代玛10345 研究类型应用研究 ZHEJIANG NORMAL UNIVERSITY 顽土专业学位论文 H ： ・提升策略研究 目 D 餐厅服务质 专业学位类科 工商管理硕士__________ 学科■比 国际商寅与营销 万方数据 D餐厅服务质量提升策略研究 摘 要 随着中国服务 济时代的到 来，餐饮业作为我国第三产业中的支柱产业之一，一直 在社会发展与人民生活中发挥着重要作用.餐饮业蓬勃发展的同时，行业内竞争也愈发 激烈.各家餐厅想要谋求发展，除了要注重创新市场定位、菜品开发、产品定价之外， 更要注重服务质量的提升， 包括服务环境、服务效率、服务态度、服务能力、服务细节、 服务技巧等等。高端餐饮、大型连锁餐饮等企业比较注重服务质量，能让消费者享受到 高质量的服务。但大众化餐厅长期不重视服务质量，致使服务质•存在诸多问题，不能 达到消费者的预期，令消费者对服务质量的满意程度整体偏低。服务质量是餐厅在竞争 中形成良好口碑、增强核心竞争力的关键所在.如果大众化餐厅不重视服务质量，不主 动提升服务质量，长此以往，服务质量会成为餐厅进一步发展壮大的瓶颈。因此，服务 质量的提升对大众化餐厅具有十分重大的意义。本文以D 餐厅为研究对象，构建五个维 度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）和23个指标的服务质量测评指标体 系，设计了有针对性的调查问卷，收集数据，应用SPSS软件进行效信度检验，并确定 各个维度和指标的权氟在调查数据基础上分析D 餐厅的服务质量现状，深入剖析并得 出该餐厅服务质量存在的问题，最后有针对性地提出D 餐厅服务质量的提升策略。 本文主要分为五个部分：第一部分为绪论，阐述了研究背景、研究意义、研究内容 和方法以及创新点。第二部分为服务质量相关文献综述，对国内外相关文献进行系统的 梳理，为本文提供理论基础.第三部分主要是D 餐厅服务质量现状及存在问题分析.首 先简述了 D 餐厅的概况和现状，然后根据服务质量影响因素分析，构建D 餐厅服务质 量测评指标体系.再是从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度共23个 指标对服务质景进行测评，通过数据统计与分析，总结出D 餐厅在硬件设施、服务能力、 员工素质等方面存在的主要问题.第四部分主要是D 餐厅服务质量的提升策略，针对D 餐厅服务质量存在的问题，有针对性地提出提升D 餐厅服务质量的策略.第五部分为总 结与展望，全文总结，分析本文存在的不足，对有待进一步研究的问题进行展望. 万方数据 本文的创新点主要表现在:第一，研究对象创新：虽然国内外都有关于服务质量的 研究，但具体对大众化餐厅的关注甚少.本文在已有的服务质量研究的理论基础上，对 大众化餐厅服务质量进行研究.第二，研究方法创新：实证研究.目前学界有关餐饮业 服务质量的实证研究较少，本文使用统计方法对D 餐厅进行实证分析研究.根据 SERVQUAL模型、行业特点和餐厅的实际情况设计调查问卷，并对调查结果进行定性 和定量分析，对D 餐厅服务质餐现状和存