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第八章 客房部人力资源管理 企业兴旺，人才为本。 人力资源是酒店业的重要资 源。 本章学习目的： ■ 了解掌握客房部编制定员的方法。 ■ 熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 ■ 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。 ■ 熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。 ■ 了解饭店客房部主要激励制度。 第一节 客房部编制定员 客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前 提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 一、编制定员的原则 ■ 科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。 ■ 够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。 ■ 精简：人多未必好办事。 ■ 高效：满负荷、快捷凑、高效率。 二、编制定员的步骤和方法 1 .选择确定客房模式 2 .设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能 区域，确定岗位工种） 3 .预测工作量： ■ 固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反 映一个饭店或一个部门工作的基本水准。 ■ 变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变 化。 ■ 间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定 期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内 容）。 4 .确定员工工作定额：工时定额和产量定额 ■ 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作 职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房 数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的 酉己备等。 ■ 制定工作定额的方法： ★ 经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。 ★ 技术测定法：比较科学。 ■ 编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员 等方法相结合定员。 客房部所需员工数量 二全年所需工作量/（工作定额X有效开 工率） 有效开工率二员工一年中实际工作天数/365 ■ 实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等 客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。 第二节 客房部员工的招聘 与培训 一、员工招聘 招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的 过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客 房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。 1 .确定技术岗位类型：定岗定编 2 .制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量 标准 （具体的、可衡量的），招聘工作的具体 安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的 “寻求70分人才”的理论） 3 .设计招聘启事：其依据是职位说明书。 4 .拟定招聘广告 5 .选择招聘途径： ■ 常规招聘：一般员工 ■ 特别招聘：中、高层管理者，专家。 ■ 内部招聘：优缺点及注意事项 ■ 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。 包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启 事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 6 .接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。 7 .面试：面对面交谈，技巧性较强。包括： 面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈 ■面试时的注意事项 8.录用 二、员工的培训 ■培训是要付出代价的，但没有培训所付出 的代价将更大。 ■培训是饭店成功的必由之路。 无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提 高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、 企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技 能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管 理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的 培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目 标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要 途径，是管理者应尽的义务。 （一）培训的意义与原则 1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人