写字楼物业服务规范手册.docx

2016年04月 写字楼物业服务规范 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房子共用部位、共同设备设备的运转及保护、次序保护、环境卫生的保护、绿化的保护。 本标准合用于本市行政地区内写字楼物业服务活动。 规范性引用文件 以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设备卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监察管理方法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监察发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理方法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监察管理方法》 《成都市公共信息标记标准化管理方法》 《成都市物业管理条例》 术语和定义 本标准采纳以下术语和定义。 3.1 写字楼 为商务、办公活动供给空间的建筑及隶属设备、设备和场所。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务公司或其余管理人，两方依据物业服务合同商定，对房子及配套的设备设备和有关场所进行维修、保养、管理，保护有关地区内的环境卫生和次序的活动。 3.3 物业服务承接查收 物业服务公司承接物业时，以保证物业服务正常实行和物业共用部位、共用设备设备正常使用为目的的检查查收。 3.4 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其余有关方。 3.5 延长服务 写字楼物业服务公司在先期物业服务合同、物业服务合同商定的服务内容以外，为知足客户个性需求所供给的服务。 3.6 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾祸（包含气象灾祸，地震灾祸，地质灾祸，生物灾祸等），事故灾害（包含各种安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设备设备事故、辐射事故、环境污染和生态损坏事件），公共卫惹祸件（包含传得病疫情、集体性不明原由疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其余严重影响民众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包含恐惧侵袭事件、经济安全事件、涉外突发事件和集体性事件）等。 基本要求 4.1物业服务公司或其余管理人的要求 应切合《成都物业管理条例》的规定。 4.2承接查收 按《成都市物业管理条例》中第七十二条履行，并予以存案。 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签署了《共用部分物业服务承接查收协议》，对遗留问题的办理进行了商定。 4.3物业服务力量的装备要求 应依据写字楼的详细特色、功能定位以及合同的商定，设置相应的机构，装备适合的服务人员。 物业服务人员应获得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应获得相应专业技术证书或职业技术资格证书。 从业人员接受过有关专业技术的培训，掌握物业管理有关的法律、法例和政策，熟习物业的基本状况，能正确使用和保护有关专用设备设备。 物业服务人员着装一致、规范，佩带表记，文明用语，举止庄重，服务主动、热忱。 4.4物业服务要求 制定有确实可行的物业服务方案，有较为完好的服务制度和作业规程，并仔细履行。 房子共用部位完满，共用设备设备正常运转。 建筑规划内的环境、次序切合合同商定的服务标准。 推行了“三公然”（公然收费标准、公然服务事项和质量、公创做事流程）。 公示24h服务电话。 有服务受理、投诉、回访办理程序。 物业服务中的有关作业记录完好，可追忆。 4.5档案管理 有较完美的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保存，查阅方便。物业服务档案内容起码应包含： ——物业完工查收及物业服务共用部分承接查收档案； ——共用设备设备台帐和管理维修档案； ——客户资料档案； ——物业服务平时管理档案； ——推行物业服务酬劳制计费模式的还应有财务档案。 4.6 财务管理 成立健全财务管理制度，对物业服务费和其余花费的进出进行财务管理， 运作规范，账目清楚。关于客户报修、超时空调等延长服务所产生的花费应独自结算。 物业服务费、能耗资、通信费、杂费、延长服务收费、车库（场）服务费以及其余花费的缴付标准、时间、方式，严格依据公然的收费制度进行（合同还有商定除外），收费应操作规范。 推行酬劳制的，应向业主大会或全体业主宣布物业服务资本年度预决算，并每年许多于一次宣布物业服务资本的进出状况。 4.7客户满意度 应每年展开客户建议检查，检查数不低于客户数目的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同商定标准。 应付换查结果进行剖析，并有改良举措。 4.8延长服务 应在力所