基于全面客户满意的沟通技巧.pptVIP

和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 兴趣话题：亲情、友情、家庭话题。 沟通关键：友善的氛围，消除他们的戒心。 沟通诀窍： A、先自己掏心，真诚 B、坚持不懈 C、不讲对手坏话 D、面带微笑、和蔼可亲、多鼓励他们发表看法 E、放慢语速，以友好但非正式的方式 F、避免批评、挑战或催促 G、提供个人帮助，建立信任关系 H、从对方角度理解 当前第29页\共有46页\编于星期日\20点 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 与分析型人相处的诀窍 兴趣话题：报纸新闻、科技资讯。 沟通关键：提前预约沟通，他们不喜欢仓促行事。 沟通诀窍： A、公事公办，不喜攀亲带故，使用商业语言 B、喜欢书面沟通，并配以图表数据等，强调论据 C、尊重他们对个人空间的需求 D、直接切入谈话的主题 E、遵守议程安排 F、摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 G、不要过于友好 当前第30页\共有46页\编于星期日\20点 管理沟通 3 * 当前第31页\共有46页\编于星期日\20点 企业和企业家驾驭多组群的沟通，构成管理沟通，也叫沟通谋略。管理沟通的主要内容： 一是处理群体性突发事件中的公共管理沟通 二是公共政策过程中的公共管理沟通 三是公共行政和公共管理中的跨部门之间的协调沟通 四是政府应急管理的信息发布策略 什么是管理沟通 * 当前第32页\共有46页\编于星期日\20点 竞争对手/竞合伙伴组织群 政府及 职能部门 媒介 组织群 金融及非金 融组织群 分销商组织群 智能库及 智能人士 企业 （内部五层面） 属地社区 组织群 供应商 组织群 分销商组织群 零售商组织群 零售商组织群 金融关系层 原辅料关系层 媒介关系层 政法关系层 智能关系层 社区关系层 终端消费群体及 潜在消费群体 客 户 关 系 层 市 场 关 系 层 竞争/竞合关系层 客 户 关 系 层 分销关系层 资源关系层 社会资源所 有权者群体 企业与外部组群沟通定位的图示 当前第33页\共有46页\编于星期日\20点 管理沟通谋略的三大要素： 取决于对环境的把握 取决于对人性的把握 取决于对自我的把握 自我 人性 关系 关系 关系 环境 管理沟通的谋略 * 当前第34页\共有46页\编于星期日\20点 管理沟通谋略 管理沟通技能 心理基础 人性 如何把握人性 * 当前第35页\共有46页\编于星期日\20点 识势 顺势 借势 造势 态势 如何把握环境？ * 当前第36页\共有46页\编于星期日\20点 中国人关系管理中的盲点 重视强关系，轻视弱关系 重视小团体关系，轻视大网络关系 重视经验管理，轻视科学管理 中国人最讲关系，但关系管理却不及格！ “有关系就没关系，没关系就找关系，找不到关系就有关系” 如何管理自我 社会关系网络中的沟通谋略 了解你自己的社会关系网络及其特性 建立开拓性的社会关系网络 发现网络中的关键策略点 结构洞与道德规范问题 当前第37页\共有46页\编于星期日\20点 案例讨论 4 * 当前第38页\共有46页\编于星期日\20点 案例：4000吨的喜与忧 研讨题： 你作为约克· 斯尔特总裁，能否并将如何实现马岛之行的三个沟通目标？ 1、必须在10月27日以前，以34万美元/百吨的底价，用现货现款方式，全部抛出4000吨马提尼椰子，确保该项经营获得120%的毛利率。 2、考核驻岛代表处的人才能力构成。 3、找寻长期合作的新的组织和群体。 当前第39页\共有46页\编于星期日\20点 案例：4000吨的喜与忧（沟通过程图示） 组群标： 终端、潜在消费群体 消费欲下滑 灾区供货商组织群 灾区流通商三组织群 一等品29万$升为32万$/百吨 灾区制造商三组织群 马岛众多小流通商组织群 马岛众多小制造商组织群 麦卡锡公司总裁 34万$/百吨 现款现货 卖出 安瑞尔公司副总裁 30万$/百吨 现款现货 买进 伯特公司采购总代表 29万$/百吨