顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻.pdfVIP

顾客服务标准及销售技巧 （十个关键时刻） 1.营业前准备 2.初步接触 3. 揣摩顾客需要 4.产品介绍过程 5.处理异议 6. 成交 7.附加推销 8.安排付款 9.售后服务 10.结束送客 （对照标准，做到最好） 第一个关键时刻：营业前的准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时 刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻 服务标准 1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作. 2.保持地板、墙壁、天花板清洁. 3.保持陈列架及产品的清洁. 4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐. 5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好. 6.保证有足够的产品库存. 7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须 束起，着淡妆） . 9.保持个人卫生，身体不可有异味. 10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸） 12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动. 备注： 1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品. 2.男销售员头发不可触及衣领. 3.不可戴夸张的耳环. 4.不可染怪异的头发. 5.不可聊天/谈笑/吃食物. 6.不可留长指甲或涂指甲油. 7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物. 8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋. 做好一切准备工作，才能有业绩 第二个关键时刻：初步接触 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机 会. 服务标准 1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人 2.站立在适当位置上，让顾客能看见 3.掌握适当时机，主动与顾客接近 4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助 5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观 最佳接近顾客时刻 1.当顾客凝视产品时 2.当顾客触摸产品时. 3.当顾客突然停下脚步时. 4.当顾客目光在搜寻时. 5.当顾客目光与销售员相碰时 接近顾客方法（销售技巧之一） 1.主动打招呼—— 自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 2.欢迎光临！ 3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你. 4.你好！有什麽可以帮忙的吗？ 5.请随便看看，有需要请叫我。 6.有兴趣的话，可以演示给你看.接近顾客，就要把握机会 一.介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点Function)/ 优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣. 二.这些是我们刚刚上市的智佳系列新产品,这一款的型号是XXX.它完美的外型,绿色环保设计，线条流 畅，优雅别致，明亮、精致、高科技设计感，可自由旋转的机箱底座体现了人性化的功能设计理念,让您 能够在任何角度，轻松惬意地完成各种电脑外设的添加，使工作成为快乐. 三.我们还有其它款式的家用电脑，他们分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较. 直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务. 备注： 1.切忌对顾客视而不理 2.切忌态度冷漠 3.不要机械式问答 4.避免过分热情，硬性推销 5.避免突然出现，惊扰顾客 6.接近顾客，是成功的第一步 第三个关键时刻： 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的 喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成. 服务标准： 1.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣. 2.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。 3.询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答 4.精神集中，专心倾听顾客意见。 5.对顾客的谈话做出积极的回应. 6.了解顾客对产品的要求 7.揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行 语言技巧（开放式问题） 1.你是准备自己用，还是送朋友？ 2.你喜欢那一款机器，我可以为你介绍. 3.你需要什麽样的功能？功能多一点的，还是简单一点的？ 4.这一款机器刚刚上市，价格比较适中，我可以为你介绍一下.以前用过ZIPPO或者其它吗？用后的感觉 如何？ 备注： 1