远程服务渠道智能融合服务策略的探索与实践.pdfVIP

管 理 MANAGEMENT 远程服务渠道智能融合服务策略的探索与实践 ■ 广西电网有限责任公司客户服务中心 杜若榕 随着AI、大数据、云计算等数字技术的快速发展与应用，供电企业面临数字化转型，呼叫中心智能化水平也需不 断创新升级。为落实中国南方电网有限责任公司（以下简称南方电网）战略要求，实现数字电网转型的目标，广西电网 有限责任公司客户服务中心（以下简称广西电网公司客服中心）通过“搭建协同服务流程、设计分流决策模型、制定智 能融合策略”，开展9个方面应用实践和探索，持续深化远程服务渠道智能融合模式应用，提高远程服务渠道智能融合、 协同运行水平，实现快速、精准、联动分流，全面升级客户体验。 、 ， 在企业数字化转型 现代供电服务体 最佳匹配的实现途径 全面应用分流 研究背景 ， 系建设和服务渠道管理提升需求推动 决策模型 建立常态化分流决策模型 ， 近年来 我国加快数字化转型战 ， 、 ， 下 为更好地服务客户 满足客户需 运作机制 全面部署设计智能融合策 ， 略布局 数字化转型成为助力企业高 ， 、 、 ， 求 为客户提供更快捷 智能 精准 略的框架 制定管理层面的智能融合 。 ， 质量发展的必经之路 2020 年 国务 ， ， 的服务 需要不断探索并应用远程服 策略 制定服务渠道层面的智能融合 《 院国资委印发 关于加快推进国有企 ， 策略。 务渠道智能融合模式 提高智能化渠 》， 业数字化转型工作的通知 就推动国 ， 道的分流效率 以数字化转型手段推 功能设计 ， 有企业数字化转型做出全面部署 大 ， 动客户服务质量和水平提升 实现服 、 搭建协同服务流程，实现快捷分流 批国有企业将数字化 智能化融入生 务高质量发展。 、 。 产 管理等各个环节 南方电网将数 快捷分流是智能融合服务的重 需求分析 ， 《 ， 字化转型纳入公司战略 印发 数字化 点 从3 方面内容入手搭建协同服务