自考服务营销学重点.docxVIP

- . z 1、效劳业：是专门生产和销售效劳的产业，他的*围包括除第一、第二产业之外的其他产业 2、效劳：是一种涉及*些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。 3、效劳过程：一个产品或效劳交付给顾客的程序、任务、日程、构造、活动和日常工作。 4、流通效劳业：是为商流、物流、客流、和信息流效劳的效劳业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成 5、效劳的不可分性：指效劳的生产与消费同时进展的，是分不开的，也称效劳的同时性。 6、效劳的异质性：指效劳的质量是多变或易变的，是随不同的效劳交易而变的，缺乏一致性和稳定性。 7、效劳的易逝性：效劳的不可再生性、不可存储性和浪费性。 8、效劳的有形化：指效劳机构提供效劳的有形线索，以帮助顾客识别和了解效劳，并由此促进效劳营销。 9、效劳的规*化：指在效劳过程中建立规*并用规*引导、约束效劳人员的心态和行为，以保持效劳的稳定性。 10、效劳的可调化：指通过对效劳时间、效劳地点和效劳供求的调节来平衡效劳供求的矛盾。 11、效劳技能营销：指在效劳生产和交易中充分利用人员的效劳技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个效劳营销中的作用。 12、效劳知识营销：增强效劳的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在效劳营销中的作用。 13、效劳专业化营销：就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业**书和专家在效劳营销中的作用。 14、效劳文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视效劳的文化包装和文化促销，将文化融入效劳营销。 15、关系营销：指在*一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。 16、互动营销：也称实时营销，指在效劳人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是效劳实时操作中的关系营销 17、效劳角色化：指效劳机构让一线人员在效劳过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将效劳过程变成演剧过程，将效劳中的互动关系变成角色关系。也称角色营销。 18、效劳营销组合：效劳企业依据其营销过程中七要素变量进展配置和系统化管理的活动。 19、顾客组合：指多个同时参与*项效劳的不同顾客之间的成分关系。 20、内部营销：指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。 21、外部营销：包括企业效劳提供的效劳准备、效劳定价、促销和分销等内容。 22、效劳生产率：效劳企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。 23、效劳绩效评估：指企业或效劳人员以既定的标准对一定时期内效劳工作状况的评定与估价。 24、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得成功。 25、效劳的不可储存性：效劳产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将效劳转移回家按放下来。 26、效劳的不可别离性：效劳的生产过程与消费过程同时进展，效劳人员提供顾客效劳时也正是顾客消费享受效劳的过程。 27、效劳个性化营销：指效劳机构为满足顾客的个性化需要提供个性化效劳。 28、磁场效应：效劳企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对效劳产品反复购置并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。 29、被动性个性化效劳：指由顾客提出来的个性化效劳。 30、主动性个性化效劳：指效劳企业在了解顾客个性化需要的根底上有方案和有准备的提供的效劳。 31、效劳特色营销：指效劳企业在营销中建立、保存效劳特色和充分发挥效劳特色的差异化竞争优势。 32、效劳创新：用新的效劳方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效劳方式、技巧和要素，以便增加效劳价值。 33、全新型效劳创新：指在效劳内容和方式上创新的与原有效劳完全不同的效劳。 34、替代型效劳创新：通过效劳手段的替代创造新的与原有效劳不同的效劳 35、延伸型效劳创新：在原有效劳的延伸领域开发不同于原有效劳的新效劳。 36、拓展型效劳创新：在原有效劳种类里开发新的效劳品种。 37、改进型效劳创新：对原有效劳的程序、方式、手段、时间地点人员等效劳要素进展改进。 38、创新蓝图：指准确地描述效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 39、效劳的时效营销：效劳企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效效劳。 40、效劳多功能营销：指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联的效劳，以便提供企业的效劳效率和顾客消费的效率。 41、效劳一揽子营销：指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联而且成套的效劳，即一揽子效