《客户服务与管理》项目1：走近客户服务.pptVIP

2)根据客户的经济价值 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户： 二、客户的定义及分类：（3）客户的分类 3）根据客户的个性特点 1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听； 对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。 对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊…… 3）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。 对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。 4）遵从型客户 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。 对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。 二、客户的定义及分类：（3）客户的分类 阅读材料1-2 ：百度网盟推广产品的客户划分 阅读材料1-2 ：百度网盟推广产品的客户划分 技能训练1-1：客户价值计算 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来