《客户服务与管理》项目3：沟通客户需求.pptVIP

三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 激发客户需求的询问：获取基本信息 →发现关键问题→ 激发需求 →引导客户解决问题…… 探询客户具体需求的询问：明确需求≠ 具体需求 引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。 探询客户的真实需求： 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 信息需求： 环境需求： 情感需求： 便利需求： 传统客户的基本需求： 三、识别客户的真正需求：（一）了解需求的基本类型 ? 安全及隐私的需求； ? 有序服务的需求； ? 及时服务的需求； ? 被识别或记住的需求； ? 受欢迎的需求； ? 感觉舒适的需求； ? 被理解的需求； ? 被帮助的需求； ? 受重视的需求； ? 被称赞的需求； ? 受尊重的需求； ? 被信任的需求。 网店客户的基本需求： 阅读材料3-2 ：这些年，消费者最爱“淘”什么？ 见教材P108-111页 在2015年即将过去之际，淘宝联合第一财经商业数据中心发布了《中国消费趋势报告·2015》，通过对淘宝2011-2015全网数据的挖掘和分析，探索揭秘出3.86亿淘宝用户在过去五年的消费现状与行为，用商业数据报告全景解读中国人消费升级的大趋势。 从电商巨头的消费数据中，可以读出普通消费者日常生活的变化：喜欢吃什么食品，穿哪类衣服，用哪一个品牌的化妆品。而通过对主要行业消费数据