《客户服务与管理》项目5：培育忠诚客户.pptVIP

技能训练5-1：客户忠诚度细分与管理 某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%的价格？”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。……对该公司客户忠诚度问题进行分析和研判，并将结论填入表5-3 一、建立客户信任二、改善客户关系 任务二 建立客户关系 个人经验； （公司的）组织知识； 诚信度（公司的信任度）； 参考信息（人们从他人口中得知的公司信息）； 华丽的外表（广告、包装和高价位）。 产生信任的5个方面： 客户忠诚度不是一个理智方面的概念，而是一个情感方面的概念。 典型的客户忠诚，建立在客户具有保持与公司关系的兴趣之上。客户的这一兴趣，往往是通过一两桩成功的生意而建立和维持的； 这种以信任为基础的兴趣，可逐渐地发展成为客户关系。 信任、关系、忠诚 一、建立客户信任（1） 有效地、令人信服地与客户交流 ； 展现爱心 ； 公平公正 承认自己的过错或缺乏见识 ； 信赖客户 ； 信守承诺 ； 保持积极、自信、果断的工作作风 赢得客户信任的基本策略： 一、建立客户信任（2） 阅读材料5-3: 勇于承责的强生公司 见教材225-226页 1984年，不明身份者使用氰化物污染了超强度泰勒诺胶囊（Extra-Str