《客户服务与管理》项目6：管理客户关系.pptVIP

迎合客户的需求会增加企业成本：更多的优秀员工、更新的技术、更多的支持服务、更广的渠道和更迅速的反馈。很少有企业有实力、有必要、为所有的客户提供他们最满意的服务 。 有必要根据价值来区分企业客户，从而迎合企业最佳客户的需求。 客户终身价值的计算是客户关系管理策略的生命线，由此决定： ？！ 企业应为谁服务？ 企业应怎样为他们服务？ 企业 的 投资 回报 是 什么？ 哪些客户是企业不愿再为其提供服务的？ 计算客户的未来价值 ： 一、客户关系管理系统的基本框架（2） 计算客户的终身价值，需要对客户一生中与企业一同参与的大量“大事”以及参与的结果进行分析和预测； 首选必须识别客户生命周期中的每件大事，对每件大事的收益和成本进行划分，计算每件大事在未来阶段发生的可能性，并建立损益预测 ： 计算客户的未来价值 ： 一、客户关系管理系统的基本框架（3） 企业关注的客户群是哪些；怎样提升这些客户群的价值和利润；如何摆脱给企业造成损失的客户群？ 企业的哪些产品和服务会给企业带来最有价值的客户？ 对企业目标达成一致并明确策略 ： 明确工作流程： 企业需要什么样的流程；现有的流程如何；企业将会做出怎样的改革；巩固企业最有价值的客户需要付出什么代价？ 怎样才能使这些流程与企业的CRM系统无缝衔接？ 怎样才能知道客户对于整个企业的总价值，CRM系统应该对此提供什么样的支持？ 一、客户关系管理系统的基本