重视一线服务员工的培训.docxVIP

重视一线服务职工的培训 即便是赫赫出名的公司也在为如何供应优异的客户服务而颇操心计。回想一下你作为客户同某航空公司、 饭馆或许你公司自己的供应商之间的近来一次不快乐的经历，或许是对方的态度有些强横，办事有些不妥，也有可能他个人的态度无可挑剔，或因为你的要求不切合公司的规定，或许未在保修期以内，或库存中由 于没有现货而达不到你的要求，等等。 优良服务的重要构成部分是优异的管理，而优异的管理始于你最前线的一线职工，这也正是“服务收益链”理论的核心结论之一。要供应优良服务，第一要保证一线职工拥有足够的信息和权益用来办理客户的问题。其次，要创建环境来激发职工主动供应一流服务的意识。最后也是最重要的，要帮助一线职工学会如何才 能供应让人满意的服务。这些职工一定能娴熟应付各样客户，其余还一定能办理好各种问题，让客户快乐而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问题转给他人，或许与客户争执。 作为一线职工一定学会以下12条重点以便与客户进行更好的交流。 1、公司就是你。不论你所在的公司拥有多少职工、多少分公司、不论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你的公司。客户不论你公司内部各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不可以将责任推给其余部门或职工——记着：问题是出在我们这里，而不在客户那边。当客户的确需要与公 司其余人对话时，你第一要亲身与这项业务的负责人联系，并率领客户走过去或将客户移交给这位负责人。 这时，最好对客户说一句：“假如您还有需要，请给我打电话！” 2、记着你的个人经历。不如回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们如何对待你？如何解决问题才 能让你满意？这一点对客户相同合用。 3、不要让客户感觉灰心。碰到问题时不要说“我办理不了”，不如换一种踊跃的、实在的回答方式，如“这 的确有点麻烦，可是我试试看吧！”。你也能够说：“我请示一下上司”。而不可以只给客户悲观的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你能够”而不可以说“你一定”。记着要永久身临其境为客户着想，即便客户提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也应当是这样的：“您的要求不切合公司的规定，您看不如我们再换一种方法。” 4、让客户感觉到你有时间办理他们的问题。不论你有多忙，压力有多大，面对客户时一直保持轻松的语调 耐心办理他们的问题。多花些时间来追求解决客户问题的信息和方法。即便最后问题没有解决，客户也会 对你的努力和关注表示感谢。 5、给客户改变想法的时机。一个好的销售人员总会不胜其烦地咨询客户的偏好、建议、风格和其余的选择， 因为他们理解：即便一个往常有规律地只定购一箱货物的客户也有可能改变想法定购两箱其余什么东西。 优异的客户服务代表知道，经过只是五分钟的交流，他们能够将一个问题客户转变成订单客户。 6、好好对待有诉苦的客户。关于一个诉苦的客户，你的第一反响一直应当是：“感谢您供应给我的信息！” 当客户表达他们的不满时，你的反响将决定这类客户关系是存还是亡。研究表示那些固然不满意却从不抱 怨的客户中，只有  10%的人此后仍旧从该公司购货；而那些诉苦过却仍对结果不满意的客户中有  20%还是 “回头客”；可是关于那些诉苦获得满意办理的客户，  90%会持续购置。 7、首应负责制。人们碰到问题，最想要的就是找一个人性化的、当面的解决方式。在表达了“感谢您告 诉我”以后，你最好斩钉截铁地表达你个人的关怀，要表现出你个人的、真挚的致歉：“我很对不起！”而 不是“我们很对不起”来表达你的认可和理解并着手改正产品或服务的问题。 8、永久不要说“我从没听闻过此事。”这类话不单令人厌烦，并且也不是真的。你已经听闻过了——就在 方才，这才是客户真实关怀的时间。在每一种状况下都要表示出你个人的关怀和踊跃的态度。不要经过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事化小、小事化了，这不单会使公司形象受损，并且客户是想要使她自己成为你唯一关注的对象，而你所遇到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。 、对你当前所做的努力征采客户建议。经过咨询客户建议获得实时反应，如“我做的能否切合您的要求？”“我告诉您的实用吗？”“这是您想象的吗？”自然还有“我还能够为你供应什么帮助？” 10、保证结果然的令人满意。将客户移交给你的同过后，要电话追踪保证结果令人满意。只有客户自己才 能证明全部都好。你要咨询她能否找到了她想要的东西，能否还需要其余的帮助，假如有，再帮忙解决。 11、殊荣只属于昨天。不要自满于昨日绚烂，它只证了然你过去的成绩，你有可能是公司最优异的，可是 今日的客户所关怀的是你此刻能为他做什么。 12、用“感谢你！”结束。你不可以老是说“感谢”，要使这句话真实拥有感谢的意义，所以要对客户真挚 地说：“感谢你！”因为客户的存在才是你、我或其余任何人拥有这份工作的