酒店西餐部服务礼仪课件.pptx

服 务 礼 仪礼仪的五大特点 1、时代性 2、地域性 3、具体性 4、操作性 5、理智性礼仪的基本原则 1、平等原则2、互说3、诚信4、宽容5、自律国际礼仪的场景 A、社交 B、商务 C、休闲商务场景礼仪 1、会议礼仪 5、与人相处礼仪 2、外交礼仪 6、商务洽谈礼仪 3、职场礼仪7、各种商业仪式礼仪 4、服务接待礼仪 社交场景礼仪 介绍、拜访交谈、宴请馈赠、礼会禁忌等 休闲场景礼仪 习俗礼仪日常礼仪风俗节令等 时尚男女礼仪典范 时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分 ——阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出 版的《无声的信息》 头发：发苞盘发、韩式盘发、日式盘发 妆容：淡妆女士形象 配饰：耳环和戒指，应力精 致、式样简单，避免过于花哨 前胸：名牌、徽章 指甲：指甲油以透明色、不易剥落为佳（餐饮部门除外） 工服：需烫平整，避免皱褶；裙长及膝，不要过长或过短 连裤袜：配合工服的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破散，袜口不可露出 鞋子：统一发放，保持干净；禁止穿鞋、拖鞋头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发胶面部：保持干净；鬓角与下巴胡须剃干净男士形象领带/领结：领带不得露出领夹；领结保持整齐衬衫：整洁，领口与袖口更注意无瑕疵，保持烫平，确认钮扣完整上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋巾工衣：酒店配统一款式、保持干净口袋：最多做临时存放单张名片，除此之外不做存物之用皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁裤子：要烫出裤线鞋子：鞋面、鞋侧面都须保持清洁；避免穿休闲鞋举 止 气 质仪态礼仪—得体的站姿仪态礼仪—优雅的坐姿仪态礼仪—优雅的行姿X仪态礼仪—优雅的蹲姿接待礼仪—指引的姿势1、横摆式（请进，手位高度45度）2、直臂式（请往前行方向）3、曲臂式（请人进门或左手拿东西时）4、斜臂式（请坐）接待礼仪—递送物品1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、刀刃向内仪态礼仪—表情神态看第一次与对方目光接触时间不少于3秒仪态礼仪—表情神态眼 神 胸部以上：安全区 胸部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区 仪态礼仪—表情神态看 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当对方问语时，要抬起头，看着对方回答 具体价格时，再把目光转移到商品上 当对方看商品时，要跟着他的目光移动自己 的目光 仪态礼仪——表情神态笑 与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=眼还原+眼微笑 离客人10步时微笑与客人目光接触离客人5步时问候并称呼客人 仪态礼仪—表情神态动 运用身体语言的技巧 头：随着眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 语言礼仪 “是” “好的” “让我来” “马上改进” “我会注意的” “谢谢您的关照” 小细节 ——您知道双手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和你说话时，双手勿按住台边，身 体向前倾 C、开会时勿玩弄手指D、手不要摸脸E、工作时勿玩笔F、拍照时右手放在左手上 （跟据当时情况而定） 小细节 ——别让小动作出卖你A、用手捂觜B、摸鼻子C、触摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷头发F、玩衣角G、双手下压电 话 礼 仪不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可以判断出其教养水准 ——一位传播学专家电话礼仪1、拨打电话2、接听电话3、在线等候4、结束用语电话礼仪拨打、接听基本礼仪声音清楚态度平和电话礼仪——拨打电话准备工作备好电话号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点 准备对方回复 电话礼仪——拨打电话拨打通话时小细节：通话要见机行事拨错要及时道歉时间有所限制（3-5分钟） 话筒要轻轻挂上电话礼仪——接听电话准备工作确保畅通 专人值守预备记录电话礼仪——接听电话电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间问候与微笑接听电话(外部）使用的语言：单语，普通话程 序：问候→酒店名称→介绍部门语言的使用：您好，嘉华大酒店 西餐部电话礼仪——接听电话电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间问候与微笑接听电话(内部）使用的语言：单语，普通话 程 序：问候→部门名称→ 自我介绍→提供帮助语言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？ 电话礼仪——接听电话 接听通话时的小细节：积极接听全力呼应（通话无故中断后，接听方立即拨打）善解人意（接到打错电话也要有风度）巧于中止电话礼仪——在线等待征得来电者许可（转接、查询）其它电话礼仪——结束电话总结（再次重复重点）暗示通话结束（询问来电者还有什么需要帮助）感谢来电代向他人问候（假定通话双方是朋友，相互问候对方同事或家人）互相进行道别（双方道声“再见”）尊贵方的先挂电话（双方是一样，拨打方先挂）谢谢大家THANKS!