电话银行业务培训ppt课件（图文）.pptx

电话银行业务培训 ;电话银行的意义;二、发展电话银行有利于缓解柜台压力，降低运营成本。 与营业网点相比，电话银行具有响应快、信息量大、处理流程化、服务时间不受限制等特点，运营成本较低。其便捷的服务方式，庞大的快速处理咨询、查询、转账、挂失、缴费的能力，可以极大缓解营业网点的柜台交易压力，尤其是对于发卡量大、代收付业务规模大的网点意义重大。 ;三、发展电话银行是丰富服务手段，增加业务收入的需要。 电话银行业务有帐户查询、临时挂失、转账、汇款、基金国债理财产品的买卖等账务性交易，下一步还会推出更多具有市场发展潜力的产品，可以吸引更多的客户通过更加方便快捷的方式购买，增强我们的服务能力。在方便客户的同时，也给我们带来相应的手续费收入。;截至2009年4月30日，全国电话银行注册客户361.87万户。其中，柜台注册客户为263.57万户，占注册客户数的73%; 自助注册客户数量为98.30万户，占注册客户数的27%。 1-4月份，全国新增注册客户数量为74.98万户，其中柜台注册客户29.59万户，自助注册客户45.73万户。;09年1-4月我省电话银行注册客户净增3275户，全国排名28位，其中自助注册客户3028户，全国排名27位，柜台注册客户301户，全国排名24位。截止到09年4月30日，我省电话银行注册客户累计3562户，全国排名29位，其中自助注册客户3299户，全国排名27位，柜台注册客户317户，全国排名27位。;1-4月，全国电话银行接入电话总量656.6万通，日均5.47万通；其中接转人工电话92.30万通，日均7691通；人工接通电话85.67万通，日均7139通，平均接通率为92.81%。 1-4月，全国电话银行总交易笔数1068.46万笔，日均8.90万笔。其中，非账务类交易1066.49万笔，占比为99.82%，日均8.89万笔；账务类交易1.96万笔，占比0.17%，日均163笔。 1-4月，我省电话银行总交易笔数49310笔，全国排名29位，其中账务类264笔，全国排名22位，非账务类交易49046笔，全国排名29位。 1-4月，全国95580电话银行共受理17880笔投诉，我省受理165笔，我省投诉主要涉及网点服务态度。;一、人员配备不到位。 各市分行电话银行客服管理员多采为兼职，日常工作繁多，肩负发展业务???任务，无法保证工单处理的及时性和质量，且部分地区客服管理员变动频繁。导致省分行不能及时与市分行进行沟通。 二、培训不到位。 我省已于前期进行过电话银行相关培训，但部分地区未做好二次培训工作，辖内许多网点柜面人员不知如何操作或操作不熟练。 三、宣传推广不到位。 部分分、支行对电话银行未引起足够重视，导致辖内网点电话银行注册单证配发不到位、宣传力度不够，严重影响我省电话银行业务发展。 ;一、领导高度重视，做好银企协调工作，加强服务管理。 电话银行的开通对于我邮储金融业务意义重大，各市分行。县支行领导应引起足够的重视，同时，由于邮政网点占比较大，所以涉及到邮政企业业务、网点的相关工作及投诉应积极与企业进行沟通、跟进和督促。 ;二、配备人员，严格按照《电话银行业务管理办法》管理电话银行。 各市分行必须配备一名电话银行客服管理员，电话银行客服管理员日常工作必须以处理电话银行工单为主，保证工单处理的及时性和工单处理质量。各市分行可制定适合自身情况的投诉处理流程，但流程应尽量简化，缩短处理时间，提高服务质量。 ;三、进一步进行宣传推广，提高电话银行客户注册数，增加电话银行业务量。 各市分行、县支行应制定适合自身的宣传推广方案，积极推动我省电话银行业务的发展，同时，请将制定好的宣传方案发至省分行渠道管理部。;电话银行功能介绍;目录;第一部分;95580电话银行于2008年投入使用，经过试运行后于2008年1月25日针对全国各地提供服务。电话银行服务功能主要包括自助语音服务和人工座席服务，此外还包括必要的柜台交易；自助语音服务包括查询、转账、汇款、挂失、投资理财、缴费等，人工座席服务包括紧急挂失、投诉建议、业务咨询等。;电话银行客户分为注册客户和非注册客户；注册客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。 电话银行注册客户是指在营业网点办理电话银行注册，签署了电话银行服务申请书及相关书面协议的邮政储蓄银行客户；非注册客户是指未在营业网点办理电话银行注册，通过电话银行办理部分业务的邮政储蓄银行客户。(非注册客户在首次使用电话银行自助服务时，必须设置电话银行登录密码) ;客户类别;电话银行业务介绍 ;1、单卡户、单折户、卡折合一户清户时需注销电话银行加办。 2、账户在挂失、销户、长期不动户、全额冻结、全额止付状态不能注册电话银行及办理相关业务。 3