医院服务培训大纲培训课件.docxVIP

培训大纲 第一部分：服务意识培训篇 引言： 1、案例：客户为何为难护士小王？ 2、医院客服案例剖析：医生投诉案例 3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！ 头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？ 每人提一个问题，将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练， 解决医院实际难题。 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何需要客户满意：服务 v.s 利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、医院满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 四、“全心全意”的服务意识 1、心 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心2、要 要真诚 要感恩 要贴心3、美 语言美 形象美 姿势美4、好 服务技术好 客人评价好 服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：某医院优质服务为业绩加分！ 五、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标：客户满意 100 分！ 医院员工人员需要