与人沟通技巧.pptVIP

◇我们提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇我们提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇我们提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 顾客的抱怨=期望 第二十九页，共五十五页，2022年，8月28日 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 第三十页，共五十五页，2022年，8月28日 顾客在抱怨时想得到什么 ????? ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 第三十一页，共五十五页，2022年，8月28日 抱怨未得到正确处理的后果 ◇ ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 第三十二页，共五十五页，2022年，8月28日 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜 第三十三页，共五十五页，2022年，8月28日 对营销人员的影响