酒店客房部礼仪礼貌服务标准.docxVIP

客房部礼仪礼貌服务标准培训大纲 第一部分客房部员工的素质要求 拥有较高的自觉性： 客房服务员在岗时，应自觉依据酒店有关规定，不打个人电话；不与伙伴闲聊；不行翻阅客人的书报、信函、文件等资料；不行借整理房间之名，任意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不行在客人的房间看电视、听广播；不行用客人的房间沐浴；不行拿客人的食品品味等。这些都是服务工作的基本知识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与许多部门有所不一样，更多的时候它的 劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏扎实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大批琐碎的工作中可以拥有优秀的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 许多酒店依据服务规程，要求打扫客房时应两人同行、结伴互帮，这就需要客房部工作人员拥有以我为主、善与同 事合作的能力，以各自的努力创造一个和平共处、分工明确、配合默契、心境快乐的小范围内部工作场景，提升效率，以 第1页 利本员工作的顺利达成。 要有充足的精力和较强的着手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁琐，体力耗费较大，客人要求标准较高，所以，要求客房部员工要反响矫捷，有充足的精力和较强的着手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒坦、整齐、安全。而要做到舒坦整齐，第一是搞好洁净卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为