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物业管理企业参与社区管理与建设的思考 建设和和谐社会已经成为中国社会生活的中心主题。和谐意味着管理有序、功能完善。和谐社会的基础是确保城市社区的和谐。社区实质上就是一个区域性社会, 是一定地域范围内人们社会生活的共同体, 是构成社会的重要基础, 是居住物业的主要载体。为社区提供全方位满意的服务, 创造优越的居住条件, 是建设和谐社区的客观要求所在。在市场经济体制下, 物业管理行业的出现为住宅小区的管理服务打开了一个新局面, 然而新的行业自然要面对新的问题、新的挑战。 目前, 大部分城市住宅小区都已采用了物业管理模式, 社区整体容貌和物业功能都得到了较大的改善, 取得了较好的综合效益。但是, 在对住宅小区实行物业管理的过程中, 由于种种原因, 也不同程度地存在着一些不和谐的声音, 还是会有个别比较尖锐的矛盾。针对这些情况, 笔者在对北京、上海、南京、石家庄、天津和乌鲁木齐等城市住宅小区进行系统调研的基础上, 对现阶段住宅小区物业管理情况进行了分析和研究。 住宅小区的物业管理是最为贴近百姓生活的, 直接关系到每个居民的生活质量和水平。随着人们对居住条件和相关设施要求的日渐提升, 物业管理也逐渐吸引了人们的眼球, 越来越多的购房者或居住者开始普遍关注和重视物业管理的作用。85%以上的被调查者表示了解物业管理, 其中更是有15.3%的人对物业管理非常了解, 说明行业的发展正逐步走向成熟。对和谐社区理念不了解的只占全部被调查者的8.6%, 百姓对拥有一个健康、舒适的社区环境给予了较多的关注。然而, 情况也并非乐观, 了解物业管理的人增多, 看到问题和不足的人也随之增多, 在调查中, 对目前物业管理整体现状表示一般满意或不满意的分别占20.9%和32.9%。随着开发商和广大业主需求的不断增长, 人们对物业管理提供服务的要求也变得更高更严, 这就需要行业自身不断完善各项体制, 适应来自社会各方面的各种变化。 人们对物业管理现状满意度低正说明了矛盾和不和谐现象的存在。在被调查的社区中, 12.9%的业主表示自己所居住的社区经常发生矛盾或纠纷, 35.4%的业主表示偶尔发生此类情况, 这距离和谐社区的标准还是有很大差距的。社区中的矛盾一定是与人们日常生活息息相关的, 必定引起社会和各界媒体广泛的关注。在如今注重法制的社会里, 物业管理中权利和义务的纠纷也常常成为新闻报纸上的常客。50%以上的被调查者对关于物业管理矛盾和纠纷的报道表示关注, 而30.9%的人则表示看到报道的同时会对自己社区的物业管理感到担忧。可见即使矛盾和纠纷是个别现象也同样会影响到物业管理行业的声誉, 当然更高的服务要求才能造就更好的服务质量, 物业管理应该在每一个细节都追求完善, 这就对每个员工的素质和责任心提出了新的要求。 对住宅小区管理中出现的纠纷进行深入调查分析, 找到矛盾和问题的根源所在, 才能找到相应的解决之道:开发商的遗留问题, 服务不及时, 价格和财务等问题比较突出, 均有50%以上的被调查者认为纠纷和矛盾主要来自这几方面的原因。如何化解这些不和谐的现象将是和谐社区建设的关键之一。 开发商的遗留问题一向是物业纠纷的主因之一, 因为这其中牵扯到三方的关系, 开发商、物业公司和业主之间的责权利清晰的划分应该成为努力的方向。在前期物业管理中, 业主遇到问题之后常常分不清是该找开发商还是找物业公司。一般来说, 在商品房买卖合同中有约定的问题, 属于开发商的遗留问题。如规划变更导致业主权益受损, 房屋建筑和附属设备质量差, 配套项目缺项甩项和建筑权属不清等。针对这些问题物业管理公司不应因为不是自己的责任就坐视不管, 而应该积极协调开发商和业主解决问题才是上策, 而且这样也会对物业公司今后的管理和服务带来很大的益处。 在引起物业纠纷的原因中, 费用问题也首当其冲, 73.6%的被调查者认为物业管理费收取较高, 80.2%表示所在社区的物业公司财务不透明, 没有完全向全体业主明晰。一般情况下, 物业管理企业与业主说到底是一种市场交易关系, 物业管理企业向业主提供 (出售) 服务合同中约定的服务, 业主向企业支付约定的费用 (购买服务) 。若物业管理企业提供的服务不合格或业主认为不合格, 业主最常用的维权手段就是拒交或拖欠费用, 从而引起了纠纷。大部分业主认为所得到的服务与所交的物业管理费不相符, 交的费用多而得到的服务少, 进而就产生了拒交或缓交的心理。坦率地说, 物业服务产品的特点就决定了销售上的困难, 大部分服务是无形的, 是没有具体产品的。住房体制改革后, 业主的物业服务消费市场化意识还没有完全形成, 花钱买服务在一些业主看来是比较难以理解的。这就需要物业管理服务公司加强对业主的宣传工作, 培育成熟的物业管理消费群体。当然, 更重要的是做好财务自身方面的工作, 将提供