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同理心 有效沟通技巧-同理心 一、同理心 二、同理心沟通技巧 认识同理心 请用你们的手指摆一个“人”字给我看 说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的 认识同理心 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 案例一 英国有一位著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢，手术前她的亲朋好友闻讯赶来探望，这个说：别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来。那个说：你是坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷。埃利一言不发，默默的向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到戴安娜王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。 戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧，哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最能体贴和理解她的就是这样的话。 世界上有很多聪明的人，说很多聪明的话，但聪明的话说出来不一定是最贴切的，不一定让人心存感激。 如何具备同理心 1、站在对方的角度 将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。 2、专心听对方讲话 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，找到了知音 3、能正确辨识对方的情绪 善于观察对方的非语言性动作，从中了解对方心里的想法 案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默不作声。 怎样应用同理心 同理心是一种与人交流的心里技术，它的目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情” 的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最总将问题处理好。 怎样应用同理心 第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方和在先你已经明白你的感受。 换位思考与同理心的不同之处： 换位思考只是完成了辨识的第一步，而同理心除了辨识以外，还要完成“反馈”步骤。 案例三 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ A ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ B ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ E）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ D ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 同理心四种方式 同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式。 LL——错误的方式，最差的反馈方式 表达方给予取笑、嘲讽、打击等。 L——表达方式没错，可给低分 仅仅是给予对方忠告或是建议。 H——正确的方式，可给高分 能正确反馈和表