IT服务管理职能与管理流程.pdf

精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 IT 服务管理职能与管理流程 IT 服务管理 (Service Management)共分 1 个管理职能与 10 个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务 支持。见图 ITIL 整体构架 : 一个管理职能是指 : 服务帮助台 (Services Helpdesk) 服务提供流程包括 : 服务级别管理 (Servive Level Management) 、IT 服务财务管理 (Financial Management for IT Services) 、IT 服 务持续性管理 (IT Service Continuity Management) 、可用性管理 (Availability Management) 、能力管理 (Capacity Management)。 服务支持流程包括： 事故管理 (Incient management)、问题管理 (Problem Management) 、配置管理 (Configuration Management) 、 变更管理 (Change Management)、发布管理 (Release Management). ITSM 管理职能与流程之间的关系如下图： 精品 文档 精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 一.服务台 主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用 IT 服 务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程 和技术的全面变革提供支持。 主要任务： 1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 2)记录并跟踪事故和客户意见 3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 8)协调二线支持人员和第三方支持小组 9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 精品 文档 精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 10)根据用户的反馈发现 IT 服务运作中产生的问题 11)发现客户培训和教育方面的需求 12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 二.服务提供流程 1.服务级别管理 主要目标：确保组织所需的 IT 服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持 并持续提高。 主要任务： 1)记录服务级别需求 (SLR) 2)通过建立或更新服务质量计划 (SQP) 、与第三方服务商签订外包合同和运营 3)级别协议 (OLA) 来确保按服务级别协议规定的质量提供 4)签署服务级别协议 (SLA) 5)监控提供的服务水平 6)提高服务质量 7)建立和维护服务目录 2.IT 服务财务管理 主要目的：帮助 IT 部门在提供 IT 服务的同时加强成本效益核算，以合理利用 IT 资源、提高企业经济 效益。 主要任务： 1)IT 预算编制 2) 会计核算 3) 成本再分配 3.能力管理 主要目标 :确保以合理的成本及时地提供有效的 IT 服务以满足企业当前与将来的业务需求。 主要任务 :1)定义、规划