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IT 服务管理职能与管理流程
IT 服务管理 (Service Management)共分 1 个管理职能与 10 个管理流程,分别划分为两组服务提供与服务
支持。见图 ITIL 整体构架 :
一个管理职能是指 :
服务帮助台 (Services Helpdesk)
服务提供流程包括 :
服务级别管理 (Servive Level Management) 、IT 服务财务管理 (Financial Management for IT Services) 、IT 服
务持续性管理 (IT Service Continuity Management) 、可用性管理 (Availability Management) 、能力管理 (Capacity
Management)。
服务支持流程包括:
事故管理 (Incient management)、问题管理 (Problem Management) 、配置管理 (Configuration Management) 、
变更管理 (Change Management)、发布管理 (Release Management).
ITSM 管理职能与流程之间的关系如下图:
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一.服务台
主要目标:为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;降低提供和使用 IT 服
务的总体成本;提高了用户的满意度;协助发现商业机会;优化了支持服务的投资和管理;为业务、流程
和技术的全面变革提供支持。
主要任务:
1)接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等)
2)记录并跟踪事故和客户意见
3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
4)根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
5)根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
8)协调二线支持人员和第三方支持小组
9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
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10)根据用户的反馈发现 IT 服务运作中产生的问题
11)发现客户培训和教育方面的需求
12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
二.服务提供流程
1.服务级别管理
主要目标:确保组织所需的 IT 服务质量按服务级别协议规定的质量提供,同时在成本范围内得以维持
并持续提高。
主要任务:
1)记录服务级别需求 (SLR)
2)通过建立或更新服务质量计划 (SQP) 、与第三方服务商签订外包合同和运营
3)级别协议 (OLA) 来确保按服务级别协议规定的质量提供
4)签署服务级别协议 (SLA)
5)监控提供的服务水平
6)提高服务质量
7)建立和维护服务目录
2.IT 服务财务管理
主要目的:帮助 IT 部门在提供 IT 服务的同时加强成本效益核算,以合理利用 IT 资源、提高企业经济
效益。
主要任务: 1)IT 预算编制 2) 会计核算 3) 成本再分配
3.能力管理
主要目标 :确保以合理的成本及时地提供有效的 IT 服务以满足企业当前与将来的业务需求。
主要任务 :1)定义、规划
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