《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第13课 测试、案例分析、笃行致远.docVIP

13测试、案例分析、笃行致远 13 测试、案例分析、笃行致远 第 课 13第 13 第 课 测试、案例分析、笃行致远 PAGE 4 PAGE 4 PAGE 5 PAGE 5 课题 项目四 测试、案例分析、笃行致远 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标 （1）理解客户信息的类型、重要性及管理形式 （2）掌握客户信息管理的相关内容 （3）能够利用不同渠道收集客户信息 （4）能够对客户信息进行整理与分析 素质目标 （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题 （3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：小试牛刀（20 min）→案例分析（25 min） 第2节课：笃行致远（40 min）→课后作业（5 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 小试牛刀（20 min） 一、不定项选择题 1．客户信息的类型不包括（ ）。 A．描述性信息 B．促销性信息 C．交易性信息 D．服务性信息 2．客户信息管理的形式不包括（ ）。 A．客户名册 B．客户资料卡 C．客户档案 D．客户信息库 3．下列各项中，不属于客户信息库内容的是（ ）。 A．客户原始信息 B．客户交易信息 C．统计分析信息 D．企业投入记录 4．下列选项中，造成客户信息安全问题的有（ ）。 A．自然灾害或电源不正常引起的客户信息损坏 B．他人攻击服务器或病毒侵扰服务器导致的客户信息损坏或泄露 C．人为操作失误导致的客户信息损坏 D．人为故意造成的客户信息损坏或泄露 5．客户信息整理的实施步骤包括（ ）。 A．客户信息筛选 B．客户信息收录 C．客户信息收集 D．客户信息分析 二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”） 1．客户信息是企业决策的基础。 （ ） 2．客户信息库能够帮助企业扩大市场。 （ ） 3．企业可以从客户投诉中收集客户信息。 （ ） 4．客户信息使用者可以随意使用客户信息。 （ ） 5．企业需要及时淘汰冗余和无用的客户信息。 （ ） 三、简答题 1．为什么要及时更新客户信息？ 2．客户信息的管理形式有哪些？ 通过测验，检查学生的知识掌握情况，针对娇弱的学生加强指导 案例分析（25 min） 客户信息库的支持 某银行在与客户建立联系时，采用一种被称为“ICARE”的要诀：I代表inquire，即向客户询问并明确其需求；C代表communicate，即向客户保证尽快满足其需求；A代表affirm，即让客户确信银行有完成服务工作的能力；R代表recommend，即向客户提供一系列服务的选择；E代表express，即让客户了解银行接受单个客户的委托。在“ICARE”的基础上，该银行又推出了一项名为“At your request”（如您所愿）的服务，进一步赢得了客户的信任，获得了巨大的商业成功。 银行成功的背后离不开先进的客户信息库的支持。例如，银行根据客户信息，在客户的特殊事件和重要约会前，会按照客户希望的时间、方式为客户提供“提醒”服务。又如，银行从信用卡客户的消费记录中发现客户最感兴趣的产品或服务，然后利用所掌握的交易信息，分析客户的消费情况和偏好，进一步确定商业合作伙伴，进而给客户提供更加优惠的价格和贴心的服务。 结合所学知识回答以下问题： 1．银行为什么重视客户信息？ 2．银行是如何管理和使用客户信息的？ 通过案例分析，带领学生进行探讨性学习，激发学生的主观能动性 第二节课 笃行致远 （40 min） 建立客户信息档案活动 任务描述 在客户关系管理交流会上，大家通过周经理和郑经理分享的案例了解到客户信息的重要性。请以小组为单位，选取一家企业（如大型商超或银行），收集客户信息并建立客户信息档案。 任务目标 （1）能够收集、整理客户信息。 （2）学会分析客户信息并建立客户信息档案。 任务分组 全班学生以6人为一组进行分组，其中，2人负责收集客户信息，2人负责分析客户信息，2人负责建立客户信息档案。各组选出组长并将小组成员及分工情况填入表中。 小组成员及分工情况 班级 组号 指导教师 小组 成员 姓名 学号 任务分工 组长 组员 任务实施 （1）具体实施步骤如图所示。 建立客户信息档案实施步骤 客户信息档案示例 （2）将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中。 任务笔记记录表 问题记录 （1）