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附件１： 广东省高等教育自学考试 客户服务管理课程 (课程代码：1042 １）考试大纲 目ﻩ 录 Ⅰﻩ课程性质与设立目的的规定 Ⅱﻩ课程内容与考核目的 第一章ﻩ客户服务概述 一、学习目的与规定 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核规定 第二章客户服务理念 一、学习目的与规定 三、考核知识点 四、考核规定 第三章ﻩ客户服务技巧 一、学习目的与规定 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核规定 第四章ﻩ客户服务质量管理 一、学习目的与规定 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核规定 第五章大客户服务管理 一、学习目的与规定 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核规定 第六章ﻩ客户服务关系管理 一、学习目的与规定 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核规定 第七章客户服务培训 一、学习目的与规定 二、考试内容