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客户关系管理复习答案 一、名词解释 消费者:指在一定条件下为自身生产而消费多种产品和服务的个人,是指占用/使用生活消 费品、生活服务品的个人和家庭。 客户生命周期:指从一种客户开始对公司进行理解或者公司欲对某一客户进行开发开始,直 到客户与公司的业务关系完全终结且与之有关的事宜完全解决完毕的这段时间。 客户生命周期价值：指客户在公司的整个生命周期内为公司发明的价值,涉及了目前价值和 将来价值。 关系营销:把营销活动当作是一种公司与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其 她公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 前台与后台：公司中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为公司的前台部 门和前台人员;公司中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为公司的 后台部门与后台人员 接触点 :指公司在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的多种手段、 途径、方式等。 定制营销:也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一种潜在的 细分市场，并根据每一位客户的特定规定,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 销售漏斗：也叫做销售管道,它是一种形象的概念,是对销售过程控制的重要分析工具。 数据仓库:是一种面向主题的、集成的、相