客房培训标准用语.pdfVIP

　　　 　 　 　　 　 酒店服务员原则用语 一　 ㈠语言美 ⒈礼貌的基本规定:①说话要尊称,态度平稳；②说话要文雅，简洁, 明确；③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转 悦耳;⑤与来宾发言要注意举止表情。 ﻫ 2 、三轻 ：走路轻，说话轻， 操作轻。 ﻫ　 3　 三不计较 ：不计较来宾不美的语言；不计较来宾 暴躁的态度；不计较个别来宾无理的规定。 ﻫ　 4 　 四勤:嘴勤、眼 勤、腿勤、手勤(脑勤) 。　 ５ 　四不讲 ：不讲粗话;不讲脏话;不讲挖苦话；不讲与服务无关 的话。ﻫ 6 ＇ 五声＇：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声, 受到协助道谢声,客人走时有送声。 ﻫ 　7 ＇六种礼貌用语 ：问候 用语，征求用语，致歉用语,道谢用语，尊称用语,道别用语。 ﻫ　 8 文明礼貌用语十一字:请，您,您好，谢谢,对不起，再会。 9 ＇ 四种服务忌语:蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。 1 ０、敬语服务　ﻫ基本规定:①语言语调悦耳清晰;②语言内容精确充 实；③语调诚恳亲切;④讲好一般话；⑤语言体现恰恰相反到好处。ﻫ 二、基本用语 ﻫ 1) 基本服务用语 ﻫ