客服的心态及沟通技巧培训课件.pptxVIP

客服的心态及沟通技巧汇报人：某某某时间：202X.12服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为customer service 全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音学员承诺 目录contents01客服心态篇02沟通技巧篇03情景演练 客服心态篇01 医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！服务客服心态篇 实力学历、专业1.硬实力心理、品格、技能2.软实力客服心态篇 处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；挫折打击的承受能力；面对客户的误解甚至辱骂能力；情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情；积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求：客服心态篇 二、品格素质要求：注重承诺,不失信于人宽容为美勇于承担责任,从不推卸拥有博爱之心,真诚对待每一个人有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感客服心态篇 技能的5大基本要求树立积极的服务心态反应迅速礼貌尊重灵活性客服心态篇 客服能学到的能力学习力沟通能力判断力