客服部运营方案.docxVIP

客服部平时营运方案 目录 1、总论 2、客服部职工工作职责 2、客服部平时行为规范 3、客诉办理 4、客户的管理 5、信息传达 1 一、总论 在需求导向市场，竞争日益强烈的今日，客户的满意才是公司效益的源泉，成立以客户 为导向的市场体制显得更为重要，客服部不单为客户供给优良产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是成立公司系统反应的重要环节。 2、客服部职工职责 1、客户信息的分类、整理及采集 客户的分类：依据渠道、地区、合作方式的不一样，将客户进行分类； 依据满意程度的不一样将客户进行分类，主要分红A、B、C三种种类。 客户资料的采集：包含每个月各部门汇总报告，400电话中客户信息的采集，其余渠道的采集。 2、客户按期回访及信息的反应 按期回访：依据客户种类和客户满意程度的不一样，成立客户按期接见计划，对客户进行电话接见或上门拜见，认识客户需求动向。 信息反应：依据客户的反应信息对客户档案进行更新与评估，并定 期上报营销中心存案。 3、客户的投诉记录及办理而且反应 获得客户的投诉信息，实时办理，填写客户投诉信息表，按期汇总上报营销中心存案。 4、上食客户的招待及谈判 关于上门接见客户的礼仪招待与谈判，并将重要谈判结果汇总，上报上司部门存案。 5、外处客户的订单的采集与传达 实时获悉外处客户订单，快速将订单信息传达给有关部门，并将有力信息，存案，为客户信息的评估做准备。 6、异样客户的预警 依据客户的按期回访，对客户的异样信息进行采集实时报告有关部门。 7、市场信息的采集 按期对公司各渠道产品的销售信息，进行采集、整理、评估，并形成报告，上报公司营销中心存案。 8、要点客户的上门接见 对要点客户进行上门接见，认识客户需求动向，并报告营销中心进行存案。 9、与工厂品管的交流及质量反应 按期与工程品管进行交流，将与客户交流中的产质量量问题进行反应，直至此类产品问题不再发生。 10、网络客户的采集及管理 经过公司网络渠道采集网络客户信息，进行存案、分类并上报电商部进行存案。按期与电商部进行交流跟进客户信息，存档。 2、客诉办理 1.客诉办理操作流程 2 合用范围：用于全部客户投诉的办理 职责：客服人员负责此流程的履行，当客诉问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部 经理负责对此制度的监察和履行。 客诉办理流程 责任人 运作时效 有关记录 客诉办理流程图 /责任部门 收到客诉信 异样状况采集 第一时间 客诉状况报告表 息部门/人 ↓ 员 市场部经理 反应、记录事件 接信息10分 /客服主管 ↓ 客诉状况报告表 钟内 市场部经理 剖析原由、上报情 客诉状况报告表、 况及办理方案 第一时间 /客服主管 有关产品或票据 ↓ 状况认识、办理方 营销总监 案决议 第一时间 客诉状况报告表 ↓ 客服主管 办理投诉 收到办理建议 电话或邮件等 ↓  要点控制点 客户信息正确、实时、事件真切状况 客户信息正确、实时、事件真切状况 向主管及项目负责人报告事件 检盘问题出现的原由 剖析客诉要点点 若有重要客诉状况上报 以解决问题为出发点，快速实时，注意表达技巧。实时进行应急举措或方案的履行，与客户保持优秀的交流。 跟进办理 客服主管连续性跟进记录 ↓ 办理完成 异样状况 异样状况汇总表、 客服主管 办理完成 客诉办理报告 ↓ 2.客诉办理操作规范 以公司利益为基础，以客户的满意为导向； 明确各部门职责，明确分工； 着重交流礼仪、行为，到处表现品牌精神； 不做有损公司利益的言行； 交流实时、高效、正确； 办理结果应填写客诉办理票据； 3.客诉办理方案 4、客户的管理  在事情的整个办理过程中信息是动向的，集中，正确，实时的。 书面报告要按期在公司报告，对经验及教训要学习。 客户的管理是公司销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的发掘新客户，保存老客户， 3 供给更优良客户服务，进一步提高客户与公司的关系，是公司生产和发展的有力保障！ 1.客户管理的原则 动向管理：按期对客户资料进行更新，连续跟进，保持客户关系管理的动向。 突出要点：要点客户的跟进与保护。 灵巧运用：按期与有关销售及业务人员。对客户信息进行议论与剖析，为销售及客户的管理供给保障，提高效率。 2.客户的分类 依据公司客户渠道及满意度、合作时限、通货量将客户进行分类。 客户管理 客户种类 合作时限 通货量 满意程度 品牌忠诚度 1 * A * 渠道客户 2 * B * 3 * C * 1 * A * 外埠客户 2 * B * 3 * C * 1 * A * 终端客户 2 * B * 3 * C * 3.按期回访 依据客户的分类对客户进行按期的回访，以便实时发现客户需求，知足需求。 4.客户的评估 依据合作限期，产品的销货量，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数