某通信行业营业厅现场管理教材.pptxVIP

营业厅现场管理培训 营业厅现场管理培训收益： 1. 全面了解服务窗口规范化管理体系；2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点；3. 掌握“四能力”的检查内容及方法；4. 强化服务与营销交融的意识及操作；5. 提升整体服务水平及服务技能。 营业厅现场管理培训收益： 电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照电信服务质量标准量化到各岗位。 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 差距1 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 认识我们的客户(客户的心理期望） 客户在营业厅的声音 1、个性化 2、便利化 6、网络化 3、娱乐化 5、成长化 客户期望被特别重视 客户期望营业厅提供最大的方便 客户期望娱乐性的参与活动 客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系 我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； 我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ 我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？ 可不