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酒店礼仪礼貌培训资料 2009年05月08日 11:24 礼貌用语 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 1、 服务用语的要素 ?、以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ?、热情诚恳的态度 热爱本职工作: “言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想: 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。 敢于挑战: 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 ?、精确通俗的用语 精确有效: 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂: 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 ?、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅 适中，语音洪亮自信。 2、 常用礼貌用语 十字文明用语: “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 礼貌常用词: 初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候 客人到来说:光临 起身离开说:告辞 请人勿送说:留步 求人解答说:请问 向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见 请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托 麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还 请人谅解说:包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌 握。 3、电话礼仪 ?、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名; ?、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认; ?、准备好纸笔，随时记录重要的信息; ?、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧; 例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说: “早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。” 确认时:“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是:××××吗” 结束时:“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。 查看文章 礼貌礼节礼仪强化培训 2009-06-20 10:51 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容:以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容: nbsp; (一)微笑表情训练: 1、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习; 5、音乐诱导练习; 6、忆情诱导练习; 7、 服务员的神姿标准如何,切忌什么神态, (二)服务综合动作: 1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、请姿; 6、让路及指引 方向; 7、服务手势等。 (三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容: 1、服务员的主要职责是什么, 2、什么是礼节,什么是礼仪,什么是礼貌, 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作