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首问责任制工作规程 一、流程图 二、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“ 不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。 如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。  企业自我评估表 一、贵公司为整合进行的准备程度如何？ 在本练习中，您将从八个方面对贵公司进行自我评估。评估表中所列项目是您有效地制订整合营销传播计划的核心所在。 根据贵公司目前的实际情况，对下列各项描述分别指出你同意或不同意的程度。请运用“1到5”这样一个等级指标来评分，其中得分“5”代表该项描友谊述非常符合贵公司的情况：相反，得分“1”表示相当不符合。在每条陈述后的空白处填写您的评分，然后将所有分数累加，从而可以知道贵公司为开展整合营销传播准备的程度。 ⒈顾客信息及理解 a) 我们的市场研究能为公司提供可靠的顾客需求信息。 b) 我们利用数据库技术来有效地跟踪顾客行为及顾客消费模式。 ⒉有说服力的、以顾客为中心的信息 a) 我们能使据顾客的偏好、态度、需求和购买习惯来对顾客进行有效的、有说服力的传播。 b) 我们总是通过测试不同信息和传播方式来确定最有效的、能获得最大顾客反应的信息及传播方式。 ⒊传播活动的综效和一致性 a) 我们能使各种传播方式传达一致的信息。 b) 我们所有的营销传播人员能协调彼此的工作，以获得最大限度的综效（synergy）和投资回报。 ⒋媒体传播规划 a) 我们了解我们的顾客经常接触及偏爱的传播媒体。 b) 我们使用“零基”方法来选择媒体（包括传统的接触点和非传统的接触点）。 ⒌以顾客为中心的组织结构 a) 我们围绕研究院和顾客细分市场（而不是内部职能）来建立组织结构。 b) 我们的销售、营销、传播和客服人员能密切合作来拟订以顾客为中心的 销方案。 ⒍相应的薪酬体系 a) 我们将部分员工的薪资与公司收入和利润的增加相挂钩。 b) 我们将部分员工的薪资与顾客满意度目标的达成情况相挂钩。 ⒎封闭回路投资系统 a) 我们建立了相应的系统来跟踪顾客对营销传播活动的反应。 b) 我们根据预期顾客回报来做营销传播投入决策。 ⒏财务投资和财务回报 a) 我们建立了一个财务模型来评估营销和传播方案的实际效果。 b) 我们了解自己品牌的价值。 得分： 二、 营销传播现状评估 （整合传播第一阶段评估） 根据贵公司目前的实际情况，就下面所列的各项描述，指出您同意或不同意的程度。请运用“1到5”这样一个等级指标，其中得分“5”代表您认为该项描述非常符合贵组织的情况，相反，得分“1”表示相当不符合。 在每条陈述后面的空白处写下您的评分，然后将所有分数累加，就可以确定贵公司为新世纪营销传播所作的准备程度。 我们的对外传播方案是整合一致的、互动的。 我们的营销传播方案能整合各项传播活动，从而可以统一、协调地向渠道顾客和最终使用者传达信息。 我们的顾客已经迅速实现了信息化（采用具有互动性的信息技术），并且希望我们也能通过电子和无线方式来和他们进行联系。 我们不但使用电子的、互动的方式来接触顾客，而且也使用传统的传播媒体。 我们致力于聆听顾客的意见，并且使他们容易与我们联络、向我们提供反馈信息以及帮助我们获知他们的需要。 我们格外重视顾客维系。 得分：  三、评价贵公司在整合品牌第二阶段的状态 这6条内容是否充分描述了贵公司的实际情况？ 5=非常赞同，1=完全不赞同 在自我评估表的末尾填写累加得分。 最高得分：30 关于整合品牌传播第二阶段的评估 我们设计了有效的方案来训练营销人员、从而使他们知道如何描述我们的品