CRM实训报告(最新整理版).docxVIP

crm 实训报告 一．实训目的 通过案例有关crm的成功实施的关键因素，深入自身了解对crm 主要概念的认识与理解，了解其核心价值和发展趋势。并从企业的crm 方案中学习到经验，方便以后工作时的运用。我们需更好地结合课上学到的客户关系管理专业知识，对crm 系统全面了解，懂得其运作流程，并清楚地知道它是如何发挥其强大的作用的。 二．小组成员及分工 徐佳华、赵娟（搜集资料）；帅嵋、邓静静（撰写报告）；岳婷婷、陈霞（ppt 制作）三．实训内容 一周的实训时间，戴老师带领我们学习 crm，给了我们不同的案例让我们下去仔细分析，并要得出相关结论。小组成员互相协作，在明确分工之后，各自完成自身任务，然后进行汇总，得出分析成果。这是一个看似简单但做起来相对复杂的实训。我们需明确了解拿到的企业或产业的资料，然后了解其客户关系的策略，得到怎样的成效，未来有和发展趋势等。我们组研究的关于cisco 和苏州国际科技园的课题，下文我们将给出这俩个企业产业的客户关系管理分析。 （一） 苏州国际科技园 资料简介 苏州国际科技园地处苏州工业园区西南角，总体规划占地面积 77 公顷，建筑面积 155万平方米，总投资近 70 亿元，于 2000 年 4 月启动，分七期完成建设。 苏州国际科技园是中国科技企业孵化器、国家软件产业基地、国家动画产业基地、国家海外高层次人才创新创业基地、中国欧美软件出口工程试点基地和中国留学人员苏州创业中心，也是国内唯一的“中国服务外包示范基地”骨干成员。经过十一年发展，国际科技园已形成了以软件开发、集成电路设计、数码娱乐和行业应用高新科技等为主的四大特色产业群，并先后建设了较为完善的公共技术平台体系。截至 2010 年底，园内累计注册企业达到 1034家，实际入驻办公 437 家，集聚各类高科技人才 23000 多名。 苏州国际科技园力争通过 3 年左右的努力，实现纯软件出口额 5 亿美元，企业总产值突破 200 亿元，重点培育出 25 家销售额超亿元企业，集聚 5.5 万名高科技人才，把科技园建设成为基础设施完善、产业特色鲜明、创新成效显著、服务体系发达、自主型与外向型相结合的高科技园区！ 产业特色主要包括：软件外包，数码娱乐，ic 设计，高新科技。 商务背景 作为排名第二的国家级开发区的重要组成，苏州国际科技园的发展速度十分惊人，为了实现下一步的跨越，苏州国际科技园越来越重视 it 信息化的作用，随着客户数量的不断增加，如何准确有效的记录客户信息，并且提供最佳服务，以便进行管理层决策，成为苏州国际科技园急需解决的问题。 随着苏州国际科技园规模的不断扩大，新客户、新项目的发生频率大大提高。加之科技园在成长过程中，不断地丰富服务结构和经营途径，客户和项目的类型也在原有基础上进一步扩充。伴随着大量新信息、新商机的涌入，原有的依靠纯人工整理、分析的传统办公模式和项目流程越来越无法满足苏州国际科技园的进一步发展。尤其是对苏州国际科技园的招商部而言，迅速增长的商户数量和扩大的园内规模，以及园内服务管理等硬件设施的更新速度大大高于信息化更新，经营周期后端的加速，更加凸显了中前端的滞后，经营瓶颈也随之显现。加之园内各部门流程均不一样，各司其职的同时，也带来了信息沟通不便，无法促进内部各部门的沟通合作，信息孤岛、部门壁垒的现象日益严重，业务前端的运转不利，从起点上限制了企业灵活性。高层的管理部门要求招商部可以提供及时准确的第一手资料和数据依 据，从而更好的制定市场策略、销售策略以及价格策略。为从根源上解决这些难题，长久以来，苏州国际科技园招商部一直在寻求一款合适的信息化平台来对企业业务中前端进行有效、可控的管理。这个平台必须具备几个关键功能：统一的信息沟通和管理、具有指导性意义的流程定制、强大的知识库功能，以及优良的兼容性和易于开发的数据接口，以保证和企业其他信息系统实现完美对接，实现公司一体化的信息环路。 crm 具体战略 通过选择 microsoft dynamics crm 解决方案，苏州国际科技园实现了效率的全面提升，以及数据管理的及时准确性得到大大加强。特别是microsoft dynamics crm 提供的强大数据管理和定制功能，解除了信息不及时、准确率低的后顾之忧，帮助基于信息化管理的决策更上层楼。 2009 年，苏州国际科技园与江苏风云在线达成了实施部署microsoft dynamic crm 4.0 的合作协议，正式选定微软crm 4.0 系统来为企业的成长助力。这一信息系统不仅可以科学有效地建立统一的数据平台，实现对企业数据的全局共享管理，还可以通过微软强大的工作流来灵活地对各个部门的流程进行修改和固化，对系统内外的信息交互做出快速响应。优秀的数据开发接口，可以跨系统、跨数据库、跨开发语言，与第三方的erp 系统实现