顾客满意度超市，超市提高顾客满意度.docVIP

 顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾 客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自已的期望所进 行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%，利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论 与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的患诚顾客 成为学术界和企业界研究的热点问题。 通过调研和实地考察，我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题： 客在超市购物时，希望买到自已需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在 经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少，无处休息：标识少，不便找商品；问价格，自 已看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、存包柜不够用、购 物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。 合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在 系列商品摆放不集中：商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配：商品码堆设置太多，造 成拥挤；货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购 收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银 扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪，降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效 率低下已成为超市服务的“短板”。 另外，超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度 上也会引起顾客满意度的降低。 根据顾客的状况，结合超市自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误 营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度，培养超市忠实顾客群