顾客投诉处理流程与技巧.pptVIP

顾客投诉处理流程与技巧0 通过本课程的分享，希望我们将能够：如何理解客户投诉？处理客户投诉的根本程序及本卷须知掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程〔客户满意效劳的过程〕在投诉发生前，有效预防投诉的产生课程目的1 客户投诉的概述2 客户投诉的定义客户对产品质量、销售效劳、维修品质、效劳质量或价格等产生不满或抱怨，要求供给商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。3 客户投诉的定义“客户不满意〞与“客户投诉〞的内在关系70%10%96%4%约96％的不满意客户不会来投诉约4%不满意的客户会抱怨或投诉4 客户不满的原因为什么导致客户投诉？是什么原因让客户 不 满 ？5 不能有效地解决问题未得到及时的答复、反响得到令人讨厌或轻率的回复错误频出事件无法得到及时的跟进或对接…… 客户不满的原因6 投诉的开展可否提供新的法规政策。潜在不满意潜在抱怨潜在投诉投诉发生员工争议，因对新政策的不了解，造成被动局面。咨询我们后也无反响，产生赔偿或争议进一步深化。新的法规出台你们也不提供给我们，领导都比我们先知道新政策了。7 投诉的渠道Text in here投诉直接投诉间接投诉客服经理公司高层满意度调查周围的人管理部门媒体8 投诉的渠道一般投诉来信来电面对面网站系统重大投诉在行业内投诉传