饭店运营质量评价表.docxVIP

PAGE 2 饭店运营质量评价表 序号 标准 评价 1.总体要求 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 0 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 0 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 0 1.1.4 有完备的突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 0 1.1.5 有员工手册 6 4 2 0 1.1.6 制订饭店人力资源计划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明 6 4 2 0 1.1.7 建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行、巡检与维护记录 6 4 2 0 1.1.8 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 0 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，佩戴名牌，着装统一、效果好、体现岗位特色 6 4 2 0 1.2.2 业务熟练，应变能力强，富有团队精神，及时满足宾客合理需求 6 4 2 0 现场分值 60 现场得分： 得分率：现场得分/现场分值×100%= 2.前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.1 总机 优 良 中 差 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响3 声内应答 3 2 1 0 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称 3 2 1 0 2.1.1.3 转接准确，解答清楚 3 2 1 0 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 在正常情况下，电话铃响3 声内应答，确认宾客抵离时间 3 2 1 0 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容、取消政策 3 2 1 0 2.1.2.3 提供预订号码和预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0 2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认所有预订细节，并向宾客致谢 3 2 1 0 2.1.2.5 实时网络预定，界面友好，及时确认 3 2 1 0 2.1.3 入住登记 优 良 中 差 2.1.3.1 主动问候宾客 3 2 1 0 2.1.3.2 与宾客确认离店日期 3 2 1 0 2.1.3.3 准确登记验证，及时上传信息 3 2 1 0 2.1.3.4 指示客房或电梯方向，视需要招呼行李员为宾客服务，使用礼貌用语与宾客道别 3 2 1 0 2.1.3.5 自助服务机位置合理，方便宾客使用 3 2 1 0 2.1.4 行李服务 优 良 中 差 2.1.4.1 正常情况下，有服务人员在门口问候宾客 3 2 1 0 2.1.4.2 正常情况下，有服务人员为宾客开车门 3 2 1 0 2.1.4.3 应宾客要求帮助搬运行李，确认行李件数，及时将行李送入房间，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0 2.1.4.4 应离店宾客要求及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0 2.1.4.5 为住店宾客提供行李寄存服务，有安全保障措施 3 2 1 0 2.1.5 礼宾服务 优 良 中 差 2.1.5.1 熟悉饭店各项产品及周边旅游服务信息，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0 2.1.5.2 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0 2.1.6 叫醒服务 优 良 中 差 2.1.6.1 重复宾客的要求，确保信息准确 3 2 1 0 2.1.6.2 必要时提供第二遍叫醒 3 2 1 0 2.1.7 结账离店 优 良 中 差 2.1.7.1 请宾客确认所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0 2.1.7.2 提供自助结账服务时应操作便捷，界面友好 3 2 1 0 2.1.7.3 提供纸质或电子发票准确、快捷 3 2 1 0 2.1.7.4 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 2.2.1 地面：无破损、无变色、无变形、洁净、光亮 3 2 1 0 2.2.2 门窗：无破损、无变形、洁净 3 2 1 0 2.2.3 天花（包括空调风口）：无破损、无水迹、洁净 3 2 1 0 2.2.4 墙面（柱）：无破损、平整、洁净 3 2 1 0 2.2.5 电梯：无划痕、平稳、洁净 3 2 1 0 2.2.6 家具：无破损、无烫痕、稳固、洁净 3 2 1 0 2.2.7 灯具：完好、洁净 3 2 1 0 2.2.8 花木、艺术品：完好、洁净 3 2 1 0 2.2.9 前台（区）：无破损、物品摆放整齐、洁净 3 2 1 0 现场分值 105 现场得分： 网络分值 19 网络得分： 得分率：总得分/总分值×100%= 3.客房 3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差 3.1.1.1 客房和卫生间无污渍、无毛发、整洁 3 2 1 0