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包厢中营业突发事件处理及技巧 1 ． 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或 收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2 ． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下 才通知保安，以免把事情闹大。 3 ． 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司， 如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4 ． 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知 上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在 酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5 ． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说： “ 对不起，我马上帮您抹掉。 ” 然后用干 净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己 倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6 ． 客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重， 如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关 处理。 文档来源网络 侵权联系删除 7 ． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现 场，有异味应喷空气清新剂。 8 ． 客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理 应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和 哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立 即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可 以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9 ． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息， 用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要 经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10 ． 发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理 到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后 到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意 供货商来货质量。 11 ． 客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继 续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12 ． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 仅供参考 2 文档来源网络 侵权联系删除 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让 其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13 ． 客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马 交 经理。并做好登记，方便客人领取。 14 ． 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调 试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理 知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该 房间音响，直至有房转。 15 ． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即 通知上级。 16 ． 客人醉酒后闹事怎么办？ 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安