KTV服务礼节礼貌细则.docxVIP

文档来源网络 侵权联系删除 PAGE PAGE 2 仅供参考 KTV 服务礼节礼貌细则 一、礼节、礼貌的重要性 KTV 最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了 KTV 的商品。 三个部分： 设施音响设备的质量； 食品、商品的质量； 三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。 二、 KTV 部分岗位人员的站态要求 ⑴ 迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ⑵ 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限 8cm 内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 ⑶ 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。6 、手姿。 手姿是最具表现力的一种 “ 体态语言 ” 。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 三 、陪同引导 1 、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约 一米 左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2 、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3 、及时关照提醒。 4 、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 四 、与客人对面相遇 1 、放慢步伐。离客人约 2 米 处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说： “ 您好！ ” ， “ 您早 ” ，“欢迎光临”。 2 、行鞠躬礼。应停步，躬身 15 度 ~30 度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 3 、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。五 、 KTV 礼貌礼仪核心 —— 礼貌服务 （一）微笑服务 KTV 员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现 KTV “宾客至上，优质服务 ” 宗旨的具体体现。 KTV 员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有 “ 亲人 ” ，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。 KTV 常用礼貌用语： “ 五声十字 ” 即 “ 您好 ” 、 “ 再见 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。 一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为 “ 先生 ” ；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称 “ 夫人 ” （太太），未婚女子称 “ 小姐 ” 。对婚姻状况不明的，可称 “ 小姐 ” 或 “ 女士 ” 。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。 （二）举止 1 、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在 KTV 内奔跑追逐。 2 、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3 、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。 4 、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 55 、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不