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服务员培训教程 服 务 中 常 见 问 题 的 处 理 一、 遇到客人喝醉酒应如何应付？ 1、 与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方 2、 推销一些醒酒饮料或解酒药 3、 严重者劝其离场，可通知上司处理 二、 遇到客人呕吐如何应付？ 1、 及时清扫 2、 帮助其到洗手间清洗 3、 推销热饮，果汁类饮品 三、 场内客人与客人发生争执，应该如何应付？ 1、 将双方带头人予以制止，以防事态扩大，另立即通 知公司负责人 2、 尽量将双方带到非公众场合调解 3、 必要时通知上级报警 四、 客人在场内遗失物品应如何应付？ 1、 急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征 2、 查找有无人员拾到，并通知主管 3、 刘下客人联系方式，告之如找到会第一时间联系 五、 发现客人在破坏公司物品如何处理？ 文档来源网络 侵权联系删除 1、 耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾，影响正常消费。 2、 不听劝阻者招呼其他同事通知主管 六、 客人投诉硬件设施，应如何应付？ 1、 了解客人所投诉是否属实，针对其问题解决 2、 通知调音师，客人如还不满意可换间包房 七、 客人出手打员工，如何应付？ 1、 立即控制事态扩展，将其员工进行换区工作 2、 劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。 3、 遵循“必要时放下自尊心” 的原则，也要让事情冷 4、 事情严重必须请示经理处理 八、 客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？ 1、 以巧妙的动作回避客人，示意客人自重 2、 事态严重的，请示上司为客人换为男生服务 九、 在等位时，客人要强行进房，应该如何应付？ 1、 面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人 2、 或告知客人此包房机具有问题 一十、 大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？ 1、 及时设路障并警示 2、 马上清理干净 十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？ 仅供参考 2 文档来源网络 侵权联系删除 1、 劝其停止并马上清扫 2、 以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。 十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？ 1、 了解客人消费意图，响应的推销 2、 跟客人推销时介绍商品的价格及活动 十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？ 1、 马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听，并诚心记录。 2、 告诉客人我们会马上反馈到公司 3、 客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见 十四、客人要给小费，应如何处理？ 无论多少都双手接受，并向客人表示谢意 十五、客人要发票时不要手写式，而非要定额发票如何应付？ 告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的，更定额发票一样的效果。 十六、如遇到客人要求推单怎样处理？ 中途停止营业或经理批准方可退单 十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理？ 1、 道歉，询问及关心，并予以拭干水渍 2、 告诉不是故意，博取客人同情心 3、 可请示经理予以优惠 十八、对上级调配工作及处理问题有意见，应该如何处理？ 仅供参考 3 文档来源网络 侵权联系删除 先执行，事后循级反应 十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？ 1、 提醒及制止 2、 记住品牌，并汇报上司 二十、怎样做到降低杯具的损耗？ 小心轻放，及时回收杯具 二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题？ 1、 合理装盘 2、 托盘干净 3、 起托前注意身旁是否有人阻碍 二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又 快？ 先交长时间制作的，再去领取可立即出品的 二十三、客人杯中发现异物如何处理？ 1、 了解异物的真实性，判断来源 2、 表示歉意，马上予以退还 3、 控制事态发展，最好分散客人注意力 4、 事后再次道歉，请示上司予以优惠 5、 通知有关部门予以警惕 二十四、客人