KTV常见客人投诉如何处理.pdfVIP

KTV 常见客人投诉如何处理？提问与答复（量贩式 KTV ） 1 、投诉酒水食品问题。 答：投诉酒水食品问题 , 首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题 , 本公司都是正牌 产品 . 然后再向上一级反应事情的经过 . 再由上级指示下行事及可 . 2 、投诉房间有异味。 答：房间有异味 , 首先向客人说对不起 , 可以建议换另外一个相同消费的房间 . 如果客人坚持要这 间 , 找出异味根源 , 及时处理 . 3 、投诉音响效果。 答：投诉音响时 , 要问清楚是音响有什么异常情况 , 请调音师傅来进行处理 . 4 、投诉服务员态度。 答： 投诉服务员态度时 , 服务员应主动向客人道歉 , 并由主管人员问明客人此服务员是否有服务 不到位的情况 , 如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作 . 5 、投诉房型过小。 答： 房型过小 , 可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间 , 只是消费稍高一点 , 看客人是否接 受 , 如果可以 , 就为他们换一间大房 . 6 、客人要换房（大房换小房）。 答：大房换小房 , 如果遇到这种情况 , 要婉转的告诉客人 , 可以为各位换小房间 , 但由于本公司的 规定 , 同样以大房计费 , 为各位带来的不便敬请原谅 , 如果客人不接受 , 你再向上一级人员汇报情 况 . 文档来源网络 侵权联系删除 7 、客人要吃自助餐但时间以过。 答：关于自助餐 , 首先对客人讲不好意思 , 自助餐时间已过 , 并告诉客人自助餐的营业时间 , 以便 下次来不会错过 , 如果客人感觉饿 , 可以给他介绍 KTV 的一些小吃 . 8 、客人要求服务员喝酒陪唱。 答：要求服务员陪酒唱歌时 , 婉言谢绝 , 跟客人说自己是服务员还需服务 , 如果真的有心的话改天 休息的时候一定陪你唱歌 . 9 、投诉房间有蚊虫。 答： 投诉有蚊子时 , 先安抚客人 , 然后看事情是否属实 , 如果是应向上级反应 , 请求上级给予指示 . 10 、投诉点歌员。 答 ：投诉点歌员时 , 应向客人问明点歌员让他不开心的地方 , 如果是工作失误 , 理应向客人陪礼 道歉 . 并做改进 . 11 、客人要求退房。 答 ：先安抚客人 , 问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单 后方可． 12 、包厢机器死机，如何处理。 答： 如果包房电脑死机，应立即向相关部汇报，请相关人员及时处理，处理过程中，陪客人玩 游戏，或者活动气氛，减少客人的不安情绪． 13 、客人点不到喜欢的歌。 答： 客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲名称，并且记下来，交给上级处理， 并告诉客人下次来一定会有了． 14 、客人要小姐。 仅供参考 2 文档来源网络 侵权联系删除 . 答 ： 当客人要小姐时，不能马上对客人承诺可以，应向上级领导报告看是否需要派小姐． 15 、客人把包厢设备弄坏。 答：当客人把包厢设备弄坏时，要及时向上级报告，及时下单，并且保留弄坏的设备，以免客人 会赖账． 16 、面对喝多酒的客人如何服务？ 答：客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐 喝本公司的参茶解酒． 17 、客人之间打架如何处理？ 答：第一时间报告给上级，看事情严重程度，请客人的朋友帮忙劝架． 18 、由于疏忽少找客人钱怎么办？ 答：先向客人表示道歉，然后将少找客人的钱如数交还客人． 19 、客人东西丢了如何处理？ . 答：客人东西丢了，要及时通知上级，并且协助客人在房间寻找物品． 20 、客人物品遗失回来没找到怎么办？ 答：如果客人的遗失物品未找到，请客人留下电话号码，还物品特征，再进行仔细查找，找到后 通知客人． 21 、客人找老总如何处理？ 答：请客人稍等，并将此情况反应给上级，上级视情况而定，请示老总是否需要应酬． 22 、经理不想见的客人来找如何处理？ 答：经理不想见的客人找的话，可以婉转告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可 以自行打电话给他． 仅供参考