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基于客户贡献评价模型的商业银行客户服务策略研究 一、 对个人客户的服务标准不健全 1、采用金融资产或卡介质等辅助标准支持的个人客户服务策略，难以准确传达银行管理的运营要求。据2011年上半年年报披露,工、农、中、建、交等国内大型商业银行手续费及佣金净收入占比大多在15%-25%之间,传统的存贷款业务在经营利润的占比仍然较高,是影响大型商业银行盈利水平的关键因素。在国家货币政策收紧和资金拆借市场价格波动较大的经营环境下,银行必须通过有效的资金转移定价体系来引导营销部门吸收较低资金成本的存款,从而获取资金营运和发放贷款的收益。当前,中国大型商业银行一般通过个人客户在银行的存款、国债、基金、保险等产品价值汇总的个人金融资产指标作为判定个人客户贡献高低的标准,并据此制定个人客户获取、提升、维护、保留的服务策略。因此,个人客户在银行的金融资产总量而不是金融资产结构配比指标成为营业机构和客户经理营销目标客户的首要考虑因素。在个人金融资产标准引导下的个人客户服务策略与资金转移价格引导下的分行经营管理策略出现了分歧:基层网点的客户经理为了提高其自身的业绩水平,可能不断地吸收存款成本较高的定期存款,来获取更多的高金融资产等级的个人客户;而上级管理机构只能从存款总量上控制活期和定期存款的规模,无法及时地指导营业网点和客户经理进行存款结构方面的改善,可能在较长的经营期间内受到定期存款资金营运收益率低而