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仿真厅流程提升客户体验 本研究中，我们使用基于队列理论的计算机模拟模型来模拟和模拟大厅流程，并研究大厅流程的优化。通过统计支行的客户到达与服务时间数据, 使用计算机软件建立起支行厅堂的客户排队论模型, 并通过模型的改进实现厅堂流程改进的效果。 一、 到达间隔和服务时间的概率分布函数 根据排队理论, 顾客的到达间隔时间为独立同分布的。我们需要统计一段时间内每个顾客的到达时刻, 以获取相邻两位顾客的到达间隔时间数据。同时, 需要知道柜面服务每一位顾客所需时间, 从而得到服务时间的数据。根据这些数据, 通过软件拟合成顾客到达间隔的概率分布函数和服务时间的概率分布函数。利用这些分布函数可以建立网点柜面服务的计算机仿真模型。本文中采用了EasyFit软件进行数据拟合, 将我们统计的数据拟合为概率分布函数, 用以计算机模型中产生数据源。并通过了Kolmogorov-Smirnov法对拟合效度的验证, 得到拟合后的到达间隔和服务时间分布函数 (见表1) 。建立计算机仿真模型时我们采用的是Enterprise DynamicsR软件。它是在物流、生产、服务等领域使用计算机建模仿真软件。 假设Q支行有4个服务窗口, 平均每日叫号344个, 其中在柜面实际办理205笔业务, 叫号流失率40.41%。贵宾业务37人, 占到未流失业务中18.05%, 存取款业务64笔, 占到未流失业务中的31.22%。