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企业柜面服务的思考 一、 企业客户模式的发展历程 从公司管理的角度来看，公司服务费是一种以客户为中心的管理策略。公司功能已经制定，工作流程已经重组，为了维护老客户，吸引新客户。作为一种保证企业未来竞争优势的途径, 企业客户服务模式也经历了多个发展阶段。从最初的“柜面服务”到客户服务中心, 再到现在的网络时代的新型客户服务中心, 其发展势头对改善客户关系、提升企业核心竞争力具有重要的推动作用。但对这三者的客观性能评价尚没有一个比较统一、量化的标准, 还有待进一步研究和探讨。 二、 建立配套的客户服务中心 传统的企业客户服务即柜面服务, 它主要解决售前的咨询服务和售后的维修服务, 手段为设立企业售前、售后服务店面, 进行柜面服务或上门服务。这种客户服务方式存在缺乏主动性、客户信息分散、服务效率较低等问题, 难以满足客户的要求。 为了解决以上传统的柜面服务所出现的问题, 提高服务效率和质量, 企业对其自身的客户服务做出了一定程度上的改革, 建立了客户服务中心。 传统的客户服务中心也称为呼叫中心, 是建立在电话呼叫基础之上的客户服务方式, 是一种单一的接入方式。实际上就是今天我们所说的热线电话, 公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉, 顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交流。由于这种服务方式在提高工作效率的同时也大大提高了服务质量, 相比于传统的柜面服务要