新车交车话术大纲110408.docVIP

PAGE / NUMPAGES 新车交车话术 话术设计角度:一切都是以客户的利益为出发点 本次交车：销售顾问:小A 　 客户：李先生 新车交车前：准备时间３—4个小时(加装精品车辆另计） 需表达要点　　 ※为什么这么久？ 涉及具体内容：新车ＰDＩ、自行检查、 针对客户：1。交钱马上提车客户、2。突然到达展厅提车客户 针对情况1．客户:小Ａ，发票都开了给我提车走人。 　　　　 小淡：李先生,我大概需要4个小时之后才能把车交给您。　 客户：为什么? 小A：李先生，为了确保给您提供一台性能良好,一切正常的高级轿车，按照奥迪公司和我们公司的要求，我们需要对机油、轮胎、刹车系统、行车电脑等多达45项的售前PDＩ检查,这个过程大概需要３个小时,此外我们还要对您的爱车进行人工检查和洗车大概需要１个小时，所以整个过程大概需要4个小时左右. 针对情况２.客户：小A，我来提车了。 　　　 小A：李先生您来的可真早（潜台词不是我们约定的时间),您下午是不是有事？(给客户找个理由） 　 客户：对,下午有个会。 　 　 　小A:哦,是这样啊，那我马上进行交车程序（让客户感到你在为他着想)，不过您大概需要等待4个小时． 客户：怎么这么久？ 小A：为了确保给您提供一台性能良好，一切正常的高级轿车，按照奥迪公司和我们公司的要求，我们需要对轮胎、刹车系统、行车电脑等（没有用发动机是为避免客户对车辆不信任）多达45项的售前ＰDI检查,这个过程大概需要３个小时，此外我们还要对您的爱车进行人工检查和洗车大概需要１个小时,所以整个过程大概需要4个小时左右. 特殊客户：别扯那么多了,给我车就行了！ 小A:李先生,新车ＰDI会牵扯到您的车辆的索赔和三包问题，就是说如果您不做新车PDI,你的新车辆在两年内就不能向厂家进行任何索赔，同时也会影响到您以后车辆的保养和三包问题. 2。电话预约交车 　目　 标：客户准时到达展厅（不早到或迟到） 需表达要点　 ※我们为什么交车会这么久？ 　 ※　我们在交车时间会做什么？ 涉及具体内容：新车资料、车辆介绍、服务团队介绍、现场调查 小A:李先生您好，您的车我已经为您准备好了,请问您明天什么 时候方便过来提车?（提前一天预约） 客户:哦,好明天下午３点吧！ 小A:可以没有问题,另外我给您提前说一下,整个交车的过程大概需要1个小时，也就是说您要是3点过来要到4点才能交车完毕,所以请您提前安排好时间。 客户：要这么久吗？ 小A:李先生，我需要将全部的随车资料清点给您；同时为了方便您日常使用，我要将车辆的功能按键介绍给您;还有为?????一高级车用户所应享受的权利，我还将给您介绍一个专门为您的爱车服务的团队，包括服务顾问、保险理赔员等对您以后的用车很有帮助.所以这个过程大概需要１个小时。 备注：在这个过程中其实还涉及到一个非常关键的环节，就是客户的所有欠款是否已经交清，是否还有资料没有交齐(如二手车资料等），在这样的情况下就要着重来提醒客户主要的提醒点如下表: 交车前预约（客户) １ 新车完好或车子改装完毕并预约新车部ＰDＩ时间 2 电话开场白自我介绍表明来意,详见预约话术 ３ 告知客户交车所需占用的时间，以客户方便的时间约定交车时间及地点 4 再次与客户确认未结算的费用情况 5 提醒客户带齐必要的文件(收据），证件(身份证) 6 提醒客户携带尾款，并确认付款项目及方式(现金、拉卡、支票、汇票） 8 询问交车时是否有特别需求事项（如８元红包等) 3.转介绍服务顾问、保险理赔、客服 　　　 目 标：客户对介绍的人员印象深刻 　　　 需表达要点　※他对您以后用车很重要 涉及具体内容：岗位职责 小A:这是我们服务顾问**，这是我很好的哥们、朋友;我卖的车都是他来跟进的,服务绝对有保证。如果您以后需要维修保养(为吉利没有用紧急救援)可以直接找他，还有每次过来保养之前您打电话给他,工时费还会有优惠。这是我们保险理赔员＊＊，您一旦需要保险理赔时,麻烦您第一时间给他电话，他会告诉您怎样做，这样也会保障您的保险利益最大化。 ４。应试教育（CSS) 　目 标：客户给到我们高分 需表达要点： ※客户在帮我们的忙 客户对回访问题模式精通 客户如果给我们打了高分对他自身有利 客户在ＣＳS中的表现我们会知道 涉及具体内容:CＳＳ的问题及答案 小A:李先生 ，请问您对整个购车过程我为您提供的服务满意吗？如果有什么做的不到的地方请您指出,我将竭2尽全力做的更好。。.。。.还有李先生,我要特别拜托您一件事： 希望此文档对您有帮助