养老企业质量管理与风险防控—养老企业质量管理.pptx

养老法律法规与标准应用 养老法律法规与标准应用 养老法律法规与标准应用 养老法律法规与标准应用 养老法律法规与标准应用 养老法律法规与标准应用 养老从业人员应掌握的法律法规和标准学习情景一养老企业护理人员应掌握的政策与标准学习情境二养老企业行政和后勤人员应掌握的政策与标准学习情境三养老企业管理人员应掌握的政策与标准学习情境四 模块五 养老企业质量管理与风险防控任务一 养老企业质量管理任务二 养老企业风险防控 学习情境四 养老企业管理人员应掌握的政策与标准 任务一 养老企业质量管理一、服务质量的定义是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 任务一 养老企业质量管理二、服务质量的特征顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：1.功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 任务一 养老企业质量管理二、服务质量的特征2.经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。3.安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 任务一 养老企业质量管理二、服务质量的特征4.时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5.舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。6.文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 任务一 养老企业质量管理三、加强服务质量的意义首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务企业的竞争力。服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。 任务一 养老企业质量管理三、加强服务质量的意义第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。 任务一 养老企业质量管理三、加强服务质量的意义第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度；另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题；反之，则会出现截然相反的后果。