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酒店处理投诉的制度及
原则
集团文件版本号：(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)
酒店处理顾客投诉的制度和原则
宾客投诉处理制度
一、目的：
在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵 活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐 厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒 店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多 的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：
1、宾客对企业设备的投诉主要包括： 空调、照明、周围环境等 等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养
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