产品售后服务管理制度.docxVIP

电子显示器保护膜售后服务管理制度 目的 明确各部门在产品交托及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够依据制度化、规范化的要务实行。 引用标准 2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则 2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修 2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则 2.5Q/CG(QC)402-2005质量记录管理程序 2.6Q/CG(QC)502-2005质量责任制度 2.7Q/CG(QC)503-2005质量信息管理程序 2.8Q/CG(QC)505-2005质量成本管理程序 2.9Q/CG(QC)717-2005产品服务管理程序 职责 3.1研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交托给用户 使用的产品的质量信息进行采集、管理，对证量问题进行剖析、办理，对现场售 后服务工作进行监察和检查，对售后服务的状况进行记录，对售后服务花费进行 审查。 3.2研发部产品开发室负责为售后服务工作供应技术支持和威望判断，对售后服 务人员有培训的责任，必需时直接担当售后服务工作。 3.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责实时采买、保 管售后服务用的备品、备件。 3.4销售部有负责在售后服务过程中供应协调、交流方面的支持。 3.5财务室负责供应产品配件、备件及有关服务的价钱，并核算售后服务有关费 用。 3.6库房负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的有关操作进行监察、管 理。 售后服务所覆盖的产品范围 4.1我企业销售的我企业生产的全部保护膜产品； 售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5.1质量保证期内售后服务 企业只对4.1、4.2、4.3类产品供应质量保证期内售后服务 用户在恪守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、保护、养护 状况下，产品在保修期内出现质量问题，企业对用户推行免费维修并免费改换损 坏的零零件及有关产品。 “代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”履行。 5.2质量保证期外售后服务 序号 项目 花费 备注 1 交通费 实质发生花费 也可客户供应 2 住宿费 150元/天 也可按实质或对 方供应住宿 3 餐饮费 50元/天 也可由对方供应 4 人员补助 200元/天 可降低 注：每年调整。 如需改换零零件及有关产品，企业推行有偿供应，详细价钱由财务部门 供应。 对4.3类产品供应同样的售后服务以下； 序号 项目 花费 备注 1 交通费 实质发生花费 也可客户供应 2 住宿费 200元/天 也可按实质或对 方供应住宿 3 餐饮费 100元/天 也可由对方供应 4 人员补助 300元/天 可降低 如需改换零零件及有关产品，企业推行有偿供应，价钱比 4.1和4.2类 产品的备件价钱高 10%以上，详细价钱由财务部门供应，也可韩方供应，我企业 收取手续费10%。 “代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”履行。 假如有偿服务，包含测绘费、设计费、差旅费、资料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的收益。 工作原则 6.1售后服务的优先次序按第4条从上向下，优先等级渐渐降低； 6.2当用户急需购买产品配（备）件时，应优先知足用户的原则； 6.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少企业及用户的售后服务花费的原 则； 工作程序 7.1售后服务信息的记录及办理 有关产品操作、使用、保护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人假如能够回 答，能够直接回答，而后告诉质量管理室做记录；假如不可以够回答，应告之质量 管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室答复，质量室负责回 复并做记录。 7.2售后服务的办理 每次。 维修人员一定将“用户建议办理反应表”连同出差结果报告书、花费报销单，和 返回物料（含未使用和破坏品）及有偿服务的收款收条、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评论建议进行考证后 实行花费审查工作。售后服务管理人员5个工作日内达成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的花费审查工作。每延缓1天，罚款10元。特别状况，按总经理赞同的申请报告指示履行。售后服务管理人员将《用户建议办理反应表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同花费报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。 服务要求 8.1售后服务人员抵达服务现场后一定保护企业形象，工作服饰应穿着齐整，使用文明礼貌用语，向用户详尽认识产品的现场使用状况并简要介绍确立的办理方案。 8.2售后服务人员在办理达成用户所提出的质量问题维修后，应向用户咨询该产 品能否有其余故障需要清除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，