产品售后服务管理流程图.docxVIP

产品售后服务管理 目的： 为了规定在有售后服务要求的状况下，保证售后服务切合规 定要求，特制定本程序。 范围 本程序运用于本企业产品售后服务的管理。 职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实行。 3.2技术部和质检部负责对退货产质量量责任的鉴识与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客有关的不合格品控制”，对顾客反应的信息反应至相应的部门进行剖析办理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反应的信息，对不合格品进行剖析，查找造成不合格的原由，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好查验记录，将反应的不合格状况统计于《不合格品统计表》中。 4.3生产部依据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。 企业产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反应 质量负责人（管代） 维修实行 质量信息反应 结束  销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户 投诉办理表》并报告企业质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知有关部门（销售、 技术、质检、供给、生产部和车间等部门）召 开会议剖析原由，落实责任、拟订整顿预防措 施。 2.技术部和质检部负责考证对客户投诉问题 的剖析，确立造成不合格的原由（原由出自哪个部门或工序）。 3.依据确立的造成不合格原由，拟订出整顿、 预防举措，落实是返工、返修、仍是需派人前去现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。生产部可依据整顿、预防举措方案，确立对客户反应的问题是返工、返修或其余方式办理，若需派人前去现场服务的，可派人。所派人员应持经企业质量负责人和总经理赞同签批的企业《售后服务（维修）记录表》前去，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认署名后带回企业交销售部存档。 销售部依据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉办理表》报给企业质量负责人填写对责任部门的办理建议，并把此表交给企业绩效查核负责人审查考证各有关查核部门能否对责任部门进行了查核，最后报企业总经理审批，完成此表在销售部存档。