饭店质量管理培训-现代酒店质量管理完整版.pptVIP

（二）酒店服务质量的特点 1．构成的综合性。 2．评价的主观性。 3．显现的短暂性。 4．内容的关联性。 5．对员工素质的依赖性。 6．情感性。 （三）管理者在质量保证中的 角色认知与目标设定 角 色 目 标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 角 色 目 标 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动 员工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并 将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量， 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 操之在我的人 影响，保持积极心态， 永远崇尚质量 质量设计 建立服务标准 检查服务是否 符合标准 ??????? 修正 非标准化产品 （四）建立服务质量控制体系 （1）服务质量设计  确定顾客的想法和期望 玄武酒店推出的“五心”服务为： 热心——一种精神（敬业爱岗） 耐心——一种态度（诚恳接待） 苦心——一种责任（高度责任感） 细心——一种意识（质量意识） 精心——一种水平（灵活应变能力） 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生+方便 爱心+诚心 3 卫生+方便+舒适 爱心+诚心+耐心 4 卫生+方便+舒适+豪华 爱心+诚心+耐心+细心 5 卫生+方便+舒适+豪华+文化 爱心+诚心+耐心+细心+精心 质量控制 （2）建立服务标准 设计服务流程体系 将服务程序文字化 检验、衡量效果 提供“第二方案” （3）控制服务标准的实施 客户投诉分析 观察服务流程及环节过度 聘请专家检查服务全过程 内部检查制度的建立和实施 （4）修正服务规范 满足客人要求 　 采取修整措施 （五）质量管理的六大手段 观念－－提升服务质量的关键 标准－－管理服务质量的依据 培训－－保证服务质量的基础 督导－－控制服务质量的核心 激励－－提供优质服务的动力 控制－－开展服务质量的有效方法 四、“三全” 质量观 1．全面质量管理 在酒店服务质量管理中，质量的含义是全面的，它不仅是直接为客人提供服务的前台各部门的服务质量，还包括酒店后台各部门的工作质量。 工作质量直接影响到服务质量，只有良好的工作质量，才能产生良好的服务质量。酒店服务质量是工作质量的具体体现。 （1）全面质量管理的概念 所谓全面质量管理（Total Quality Control/Management）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。 （2）推行全面质量管理的基本点 以顾客的物质需求和精神需求为依据； 以被服务者满足为标准； 以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段； 以全员参与、持续改进为保证； 以取得最大的社会和经济效益为目的； 以服务的实际效果为最终评价。 通过全方位的努力，致力于提供使被服务者满意的优质服务。 （3）实施全面质量管理的要求 以全面满足顾客的需求为标准 全面质量的管理 全过程的管理 管理全员，全员参与