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对邮政速递发展的思考—心得领会 对于邮政速递发展的思考 邮政速递的发展思路：“以发展为主题，以体制为保障，以市场为目标，紧紧 把握重点地区、重点业务、重点环节和重点客户四个重点，着力加强营销体制建 设、信息支撑、流程再造、管理创新和队伍建设五项举措，确实解决竞争能力和 服务能力两大重点问题，在邮政速递的工作中努力达到服务安全可靠、信息化水 平显然提高两个效果，全面创始邮政速递发展新场面”。 一条主线抓住市场 在2004年6月4日召开的全国邮政速递工作电视电话会上，国家邮政局副局长马军胜将速递市场的发展趋势总结为：市场竞争白热化、从业主体多元化、客户需求个性化———简单的几笔勾勒出了中国邮政速递面对的异样严峻局势。 当前，被《财富》杂志评为前四名的跨国快递公司——敦豪全球快递公司 DHL）、美国联邦快递公司（FedEx）、美国结合包裹运输公司（UPS）、荷兰TNT邮政公司（TNT）早已进入中国市场。除了这些“大个子”之外，国内还有民航、铁路等公司利用现有的运输网络创办快递业务；小型私人快件公司的快速增加和发展，更为剧了快递市场的无序竞争。别的跨国快递公司还在积极运作，7月24日，中国国家民航总局局长杨元元与美国运输部部长峰田代表两国 政府签署文件，确定中美指定航空公司将被允许飞往对方任何城市，并允许在未 来6年内分阶段将双方的航班数量由当前的每周54班增至每周249班，这意味着中国的国际快递市场完全地向外国竞争者开放了。 竞争者快速增加，不只反应出快递业务收益较高，而且从另一方面体现出中 国的快递市场在经济发展的推动下，正在进入一个高速膨胀的时期。在经济学的 市场理论中，产品进入成长久后竞争将渐渐加剧，在市场份额的争夺中，优胜劣 汰的原则将决定谁能持续留在“舞台”上。亲手培养了中国快递市场，并目击其 二十多年间成长的邮政EMS更深知这一点，于是为了确实提高竞争能力和服务 能力，“突出核心优势、加强重点业务、调整业务构造”的战略催生了“次晨达” 业务。成立专业的集散式航空快速网，开通上海到日本的自主航线，中国邮政从 基础网络做起，抓住市场发展的主线，一步步提升竞争能力。 两个系列做专做精 一、速递服务系列。 特快专递是一项服务性的行业，每日面对的是客户。在我们速递组中提出口号“用 我们的真心换取客户的放心”“用户是上帝”。让职员把三尺柜台当舞台，以客 人为轴心，转动服务的轮盘，用周祥、真诚的服务换取客户对邮政速递的信赖， 服务围绕用户转，转出优质服务之花。我们不单在受理环节中需要主动、热情、 周祥、方便，而且在后续各个环节的办理上都要尽量减少盘驳，争取做到快速、 正确，这就需要专业人员和专业化的经营模式。首先、我们对用户提出的问题及 时办理实时回复。坚决根绝扯皮推委现象。再次、美化环境，积极创建优秀的服 务气氛，让柜台桌面干干净净，业务表记齐整划一。第三、职工和客户之间架起 桥梁，只需用户需要，家上门服务。改变等客上门为主动上门服务，实现服务的 “零距离”不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户的满意率。第四、扩大服 务范围，提升服务手段。随着时代的变化，速递倡导热情奉献、服务至上的精神， 实施一系列的便民利民的服务举措。比方实施包裹投递到户、推行证件专邮对个 人驾照、车辆行驶证等推出特意的速递服务。为此邮政EMS将以市场为导向， 以创精品为主线，以打造服务平台为基础，使速递业务形成标准业务和限时业务 两个产品系列，以使更为专业化的服务提升竞争能力。 二、专业技术系列。 特快专递组加强人员培训，提高全体职工的素质。在培训内容上，一是狠抓全 体职工的职业道德意识的教育。采取“理论讲解+实际训练+现场督导”的培训 模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面 对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一 个工作人员都能用庄重大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务。二 是专业技术培训。经过各样举措鼓励职工任职参加各类教育及在线学习，对窗口 营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率。在组中还组织集体学习， 读《没有任何借口》等书后，写心得领会，激励职工学习罗文的精神。 多年的实践也证明，要保证EMS的市场份额、服务好客户，就必须有专业化的 营销队伍；要实现EMS运递的快速、高效，就必须有专业的管理控制；要保证 EMS邮件投递的正确实时，就必须有特意的投递队伍、高素质的职员、相应的 设施投入。推行专业化经营是邮政速递业务发展的必须。 四个重点构筑强势 邮政EMS“特”、“快”、“专”的市场定位决定了服务对象和服务的品 质。按照发展思路，抓好速递市场营销与拓展，需要在重点地区、重点业务、重 点环节、重点客户上寻求打破。 国家邮政局速递局的检查显示，现在创办EMS的城市（包括县