电信公司营业班创建青年文明号纪实材料—汇报材料.docx

电信公司营业班创立青年文明号纪实材料—汇报材料 素质优异业务优异服务优质 营业窗口是电服气务全过程中和客户接触的第一环节，窗口很大程度上代表 了公司形象。泰和分公司营业班现有员工12人，平均年纪25岁，正是这群开朗 可爱的姑娘们在平庸的岗位上，做出了不平庸的成绩。近年来，她们经过不断地 展开规范化服务窗口创立活动，实现了服务规范、服务流程、服务标准的规范统 一，在市电信窗口单位树立了楷模，为公司实现优异的经济效益和社会效益的 “双赢”目标立下了功绩。 素质优异是履行“首问负责制”、“第一责任人制度”，为客户提供优质服务的 前提条件。电服气务窗口是电信公司直接面向客户的“脸面”，多年来她们一直 重视对全体营业员的服务意识和职业道德教育，筑牢了“专心服务”的基础。实 际工作中，她们“软”“硬”兼施。“软”就是个人的职业道德教育和素质教育， “硬”就是按照公司要求，不断规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语 和几十条服务忌语等“硬”性举措，提高“硬”性服务的可操作性，确实做到了 规范服务；她们平时还着重换位思考，利用班会组织了“若是我是一位电信用户” 等专题议论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，进而自觉地增强 自己的优质服务意识；除此之外，她们还强调不断的学习，她们利用公司的培训 体制，在网上大学不断充分自己的管理、营销、公共关系等知识并现学现用，实 际工作中，她们勤学好问、相互补台意识强，形成了“比、学、赶、帮、超”的 优异气氛。正是这种“学习型班组”的不断建设，形成了有利环境，促使了她们 “学习力”的提升及“德、智”等综合素质的提高。 业务优异是“用户至上、专心服务”的保证。作为中国电信的营业员，为了贯彻 公司的服务理念，做各处处为客户着想，尽量知足用户的业务需求，她们还必须 娴熟地掌握各样业务类型、资费信息及操作技术，以便为广大电信客户提供正确、 快捷、方便的服务。 做好窗口服务工作，只是有好的服务态度是不够的，还必须“能干”“会干”， 这就必须有扎实的业务技术来做保证。2005年九月，市公司举办了营业员营销 技术大赛，这是查验营业场所服务技术与营销技巧的“大练兵”活动，各分公司 都派出了自己的营销能手参赛。泰和分公司营业班班长郭端华荣获全市个人二等 奖、营业员王艳燕荣获个人优胜奖的好成绩，荣誉的获得并不容易，这必须有扎 实的业务水平和业务能力来支撑，这与她们平时工作中的不断学习和辛勤工作是 息息有关、牢不可分的。 做好窗口服务工作，除了“能干”“会干”，更重要的是“肯干”，这就要求必 须有个人工作上的主管能动性，还必须有“团队”意识及相互补台意识，将整个 团队拧成一股绳，因为只有这样才可以在为广大客户的服务中迸发出更大的工作 热情，产生更大的工作效能。2005年年初，泰和电信小灵通一天放号近七百号， 全体营业员不顾短吃少穿，加班写码到晚上十点才吃晚饭；2005年八月,新九七 CSSS客户服务支持系统）上线,营业班十一位姑娘为了做好前期准备工作，为了赶快学习新九七业务，掌握新九七操作规范，她们放弃了晚上歇息时间，暂时舍下了家里年幼的子女、放下了家庭的重任，倾尽全力，主动加班加点，连续几 个月补入资料、搞培训至晚上十一、二点，最晚甚至到清晨一点，但是次日依旧准时七点半开门上班。充分利用歇息时间，经过二次培训，发挥团队的“传帮 带”的作用，经过全体营业员的不懈努力，她们在短时间内就全面掌握了新业务 知识，将新九七的实践操作运用于每日的工作中，并荣获县公司新九七上线资源 清查一等奖，为营业班，同时也为她们自己赢得了荣誉。偶尔加班加点没什么， 可是长久的利用歇息时间加班加点干工作就不容易了。有的家眷不理解：“你们 仿佛有干不完的事情，明天干不行吗？”。姑娘的回答是：“我靠公司拿薪资， 公司养活了我，我就应当回报公司，努力干好自己的本员工作。不干完当天的工 作，晚上睡觉我内心不扎实，你自己还不是同样？”！ 素质优异、业务优异是贯彻中国电信“用户至上、专心服务”服务理念的前提和 保证，那么服务优质就是其中的核心。服务文化是公司文化的重要组成部分，鲜 明地体现着公司的价值观和经营理念，拥有鲜明的行业特点。建设优异的服务文 化是打造公司核心竞争力的内在需求，更是实践“三个代表”重要思想的详细体 现。一直以来，泰和分公司营业班联合地方特色抓好服务工作，逐步形成了一套 自己的服务体制。 1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心，优异的服务文化来 源于优异的服务理念。她们积极践行“用户至上、专心服务”的服务理念，培育 拥有地方特色、与公司发展相适应的新理念，进一步提高优质服务的意识，提高 优质服务的质量，形成以客户为中心，一心一意为客户服务的新场面，让客户满 意，政府放心。 2、在规范服务行为上下功夫。规范是服务的基础